Personnaliser, le nouvel enjeu pour l’hôtellerie et la restauration indépendantes

La France a une particularité : 70% des hôteliers sont indépendants. L’exact opposé des USA ! Alors que le marché se segmente profondément, que le nombre d’établissements non classés ou 1 étoile chute de façon très importante, que la même observation peut être faite pour la restauration, quelles actions entreprendre? Chez Chr365, nous mettons tout en œuvre pour offrir aux établissements des solutions qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie. La personnalisation est un levier puissant pour fidéliser les clients et se démarquer dans un secteur compétitif. Lire la suite de notre article sur Tendance Hotellerie 

OTA ? Oui mais uniquement pour la première fois !

Ce graphique publié dans l’étude de notre partenaire D-EDGE (1)  confirme un constat fait depuis plusieurs années : moins de 30% des réservations sont faites directement aux hôteliers et donc plus de 70% par un intermédiaire qui, évidemment, se rémunère. Rappelons que les « Online Travel Agency – OTA » notamment la plus connue, Booking, facturent une commission de 15 à 20%. Dans un secteur où les marges sont souvent réduites… celles de l’hôtelier s’en trouvent significativement affectées. Beaucoup diront 15-20% pour générer un flux régulier de clients sans avoir à faire de gros efforts…pas si mal ! Or, la question posée actuellement est plutôt « A qui est le client ?» Le pouvoir de la marque En février 2023, Natalie Wills, vice-présidente de la marque chez Booking.com a publié un article intéressant sur leur site (2) où elle indique notamment « Le marketing de marque nous permet de nous différencier de la concurrence. Il est important pour attirer une plus vaste clientèle, mais également pour la fidéliser. Les personnes qui apprécient une marque sont plus susceptibles de lui rester fidèles. ». En d’autres termes, l’objectif de Booking est de créer un réflexe de consommation : pour réserver un voyage, une chambre (et sans doute bientôt des transports), je vais sur Booking sans même y réfléchir. Remarquons que la campagne actuelle de publicités à la télévision s’inscrit exactement dans cette stratégie. De la même façon qu’Amazon est devenu un réflexe pour acheter un produit en ligne. Alors que beaucoup de produits sont vendus par des partenaires de la plateforme, l’immense majorité des clients est convaincue acheter chez Amazon…. Le pouvoir de la marque ! Pour beaucoup d’hôteliers notamment indépendants, l’enjeu – et sans doute le danger – est bien celui-là : disparaitre derrière une marque et se transformer à plus ou moins long terme en « sous-traitants » de grandes plateformes avec des marges réduites et une dépendance totale. Or, actuellement, on est client d’un hôtel ou d’un restaurant avant d’être celui d’une plateforme. Donc rien n’est perdu. Dans ces conditions, que peut-on faire pour garder sa clientèle ? La réponse est double. 1) La performance des grandes plateformes numériques vient, comme leur nom l’indique, des outils informatiques qu’elles utilisent. C’est-à-dire qu’elles ont des capacités d’analyse des demandes et de mise en relation de propositions qui sont bien supérieures à un simple guide, même optimisé. Capacités qu’elles améliorent sans cesse en particulier par l’utilisation de techniques d’Intelligence artificielle. L’enjeu pour l’hôtellerie indépendante est de rivaliser très rapidement en termes d’outils informatiques et donc de performance avec ces grandes plateformes. 2) La maitrise des données du client, celles qui permettent de comprendre qui il est, ce qu’il aime et donc ce qu’il aimera, ses habitudes…. Toutes ces connaissances sont dans le PMS. Et rien n’oblige, l’hôtelier (ou le restaurateur) à donner ces informations ! Constatons d’ailleurs que les OTA se gardent bien de communiquer le peu de données qu’elles ont aux hôteliers. Par exemple, les emails des clients sont toujours une adresse liée à la plateforme de l’OTA, jamais celle du client ! Ce qui peut poser un problème à l’hôtelier notamment pour prévenir un client d’un imprévu. Les investissements informatiques dans des logiciels PMS, indispensables et obligatoires (norme NF525), sont aujourd’hui insuffisants : il devient indispensable pour les hôteliers et les restaurateurs d’investir dans des outils de gestion de la relation-client pour valoriser leur clientèle et ne pas la laisser à d’autres ! L’équipe Chr365 travaille activement à la réalisation de nouveaux modules, permettant d’atteindre cet objectif et complètement intégrés à Chr365. Une façon simple pour un hôtelier ou un restaurateur de savoir s’il est dans la bonne direction est de se poser la question : ce client est venu la 1ère fois par une OTA. Mais, la 2ème fois comment est-il revenu ? Directement, via votre site ou en vous appelant ? Vous avez réussi. Par une OTA ? Dans ce cas, appelez-nous ! Nous avons des solutions à vous proposer.     (1) https://www.d-edge.com/2023-hotel-online-distribution-trends-europe-asia/  (2) https://partner.booking.com/fr/click-magazine/perspectives-du-secteur/la-vice-pr%C3%A9sidente-de-la-marque-de-bookingcom-s%E2%80%99exprime-sur#:~:text=Mettant%20en%20sc%C3%A8ne%20l’actrice,du%20plaisir%20li%C3%A9%20aux%20voyages.

Vos clients valent de l’or !

Le monde de l’hôtellerie et de la restauration prend conscience de la valeur de son « 2eme actif » : les clients ! Beaucoup de consultants et d’analystes interpellent régulièrement, et avec raison, les professionnels du secteur pour les inciter à valoriser cet actif comme le font, depuis de nombreuses années, d’autres secteurs économiques : la banque, la distribution, les telecoms, … Or, un restaurateur ou un hôtelier a une connaissance très fine de ses clients : il sait ce qu’il mange, ce qu’il boit, quel type de chambre il préfère, à quel moment… Une valeur inestimable – ou plutôt très estimable – que plusieurs acteurs cherchent à capter via des plateformes spécialisées. Nous n’avons qu’un conseil à donner : toutes ces informations sont les vôtres. Gardez-les, exploitez-les, elles valent de l’or ! Il est troublant de voir certaines plateforme mettre à disposition des restaurateurs, des logiciels gratuits pour gérer leurs réservations et donc leurs clients. Où vont les données ainsi enregistrées ? Seront-elles utilisées uniquement au profit du restaurateur qui les aura collectées ou seront-elles mutualisées par la plateforme qui les revendra … à son profit. Qui se pose vraiment la question ? Gardons en mémoire cet adage : « Sur Internet, lorsque c’est gratuit… c’est vous le client ! ». Chez Chr365, nous aidons les professionnels de notre secteur à gérer leurs deux actifs : les biens (chambres, salles, tables, cuisines, …) et les clients en développant les logiciels et applications adaptées à la valorisation de ce potentiel. Toutes les données collectées restent la propriété des professionnels des CHR dont ils conservent la maitrise ! Vos clients et vos données valent de l’or ! Valorisez-les vous-même ! Vous voulez en savoir plus sur les solutions Chr365 et Customers365 ! Contactez-nous !

Fidèle ? Mais pourquoi être fidèle !

Fidéliser ses clients ? Bien évidement tous les professionnels sont d’accord ! Mais la vraie question est « pourquoi les clients seraient-ils fidèles ? » Or, en y réfléchissant, les réponses ne sont pas si simples et les formuler aide à mieux répondre à l’autre question « comment les fidéliser ?». Voici quelques bonnes raisons pour qu’un client reste fidèle. N°1 : l’intérêt financier Les cartes de fidélité sont aussi anciennes que les vignettes à coller sur des grilles imprimées des épiceries de nos grands-parents ! Dans le monde de l’hôtellerie, ces cartes correspondent très souvent à des avantages sur un nombre de nuitées. Par exemple les OTA comme Booking ou Hotels (Expedia) permettent d’avoir une nuit gratuite à partir de la 10e réservée. Il s’agit d’un avantage financier où le client voit de facto une réduction qu’il imagine de l’ordre de 10%. Ou qu’il imagine comme un avantage personnel dans le cadre de déplacement professionnel. C’est donc l’intérêt financier qui amènera le client à utiliser ce canal de réservation. Remarquons que, dans ce cas, ce sont les OTA qui vont engranger le bénéfice de la fidélité, et pas nécessairement l’hôtelier. La « nuit gratuite au bout de dix » ne suppose pas de dormir toujours dans le même hôtel mais de réserver toujours via la même OTA ! Ainsi, beaucoup d’hôteliers indépendants ont proposé leurs propres cartes de fidélité notamment pour la clientèle professionnelle mais entrant de facto en concurrence avec leurs « revendeurs »… ce qui est assez paradoxal! N°2 : le confort et la convivialité Si l’intérêt financier est réel, il y a sans doute d’autre façon de faire en sorte qu’un client revienne. Dans le monde professionnel, un des enjeux est de faire en sorte que son hôtel soit un havre de paix et que, dans l’esprit de ce voyageur, rentrer à l’hôtel signifie « retrouver un peu de la chaleur d’un foyer ». Comme l’indique le PlatanesHôtel, client de Chr365, sur la page d’accueil de son site : « SE SENTIR TOUJOURS CHEZ SOI » Les déplacements professionnels, notamment pour les cadres, sont souvent épuisants. Les réunions se succèdent, souvent difficiles, et la tension en fin de journée est importante. Ne pas être « le Monsieur de la 12 » mais « Monsieur Dupond » change tout. Surtout si le « Monsieur Dupond » s’accompagne d’un « nous vous savons amateur de Bordeaux et nous avons rentré un Moulis qui devrait vous plaire ». Ou « nous vous avons donné la chambre 12 comme la dernière fois car vous l’avez appréciée ». Ce type d’attention va faire toute la différence et il est très facile de les avoir avec un logiciel professionnel. A travers son CARDEX et divers modules, Chr365 permet d’avoir une connaissance très fine de ses clients qui est précieuse pour réaliser un accueil de qualité. Comme l’explique M. Werner Behra qui dirige l’hôtel L’Ermitage , client de Chr365 : « Lors d’une arrivée, il faut pouvoir retrouver rapidement l’historique d’un client, se souvenir des habitudes, de sa chambre préférée… tout ce qui fait la qualité d’un accueil ». N°3 : la curiosité et l’envie Dans le cas d’une clientèle plus familiale ou de tourisme, l’enjeu n’est pas le même : on visite la région, on passe un très bon moment à l’hôtel ou au restaurant, on laisse un commentaire très positif… mais pourquoi revenir alors qu’il y a tant d’autres lieux à visiter ! Et c’est précisément à la question « pourquoi revenir ?» que beaucoup d’hôteliers cherchent à répondre. Question assez proche d’une autre « je viens dans cet établissement la semaine pour raisons professionnelles. Pourquoi y revenir en famille le week-end ?». Plusieurs hôteliers, clients de Chr365, y répondent en proposant des offres, des animations ; des attractions pour donner envie à leurs clients de revenir. L’exemple du Chateau de Mons en Armagnac, client de Chr365, est assez emblématique. Magnifique demeure du 13eme siècle, Mme et M. Henriot proposent à l’occasion d’Halloween : « le terrifiant séjour Halloween ». Un séjour pour deux personnes le samedi 28 octobre, incluant deux places pour « le spectacle immersif et déambulatoire « Le Château de MONStres » (1). Offre qui fait suite à de nombreuses autres évènements (2) comme des soirées Rock 70-80 ou Blues ou des soirées BBQ Spirit pour réinventer le barbecue, avec Thierry Schandelmeyer, Champion de France de Barbecue, qui a investi la terrasse du Château les week-ends d’été. De nombreux autres établissements proposent de « bonnes raisons de revenir » comme l’Ermitage avec des repas autour du caviar ou du homard. Cette tendance est forte et renforce la convivialité du lieu invitant le voyageur professionnel à retrouver l’établissement pour des loisirs familiaux et réciproquement. Comme l’explique Bruno Noailly, Maitre restaurateur, qui dirige le PlatanesHotel : « l’enjeu des hôteliers indépendants, c’est de retrouver l’esprit des auberges d’autrefois où on prend plaisir à aller ». La clé est dans ce mot : plaisir ! Chr365 offre de nombreuses fonctionnalités, notamment pour construire très rapidement des offres packagées et les gérer efficacement, se souvenir des désidératas de ses clients, promouvoir des offres… bref gérer efficacement une relation client… pour leur plus grand plaisir. Contactez-nous ! Nous serons ravi de vous expliquer comment vous accompagner dans votre réflexion. https://www.chateaumons.com/halloween/ https://www.chateaumons.com/blog

Fidélisez vos clients? Oui, mais comment?

Le monde de l’hôtellerie est en constante évolution et la fidélisation de la clientèle est devenue un levier essentiel. Comment alors bâtir une relation durable et enrichissante avec vos clients ? Comment les fidéliser et les transformer en ambassadeurs de votre établissement ? Nous vous proposons une réflexion éclairée sur ces enjeux, avec l’expertise de l’équipe Chr365. Le client au centre de vos préoccupations Rappelez-vous de la maxime : un client satisfait est un client qui revient. La première étape de la fidélisation passe par une prestation irréprochable, de l’accueil à l’hébergement, en passant par les services de restauration et de loisirs. La qualité de service est l’élément déterminant de l’expérience client. Mais est-ce suffisant ? Pas nécessairement. Pour aller au-delà de cette première étape, il faut chercher à personnaliser l’expérience de chaque client. Dans un hôtel haut de gamme, on ne se contente pas de vendre une chambre; on vend une expérience. À cet égard, il est crucial de connaitre vos clients, de comprendre leurs attentes, leurs préférences, leurs habitudes. Et c’est ici que la gestion des données entre en jeu. L’exploitation des données, clé de la fidélisation Avec un outil comme Chr365, chaque interaction avec le client devient une opportunité d’apprendre et de mieux le comprendre. Toutes ces informations sont centralisées et accessibles en temps réel. Il devient ainsi facile de proposer une expérience sur mesure à chaque client. Par exemple, si vous savez qu’un client a une préférence pour un certain type de vin, pourquoi ne pas lui proposer une dégustation personnalisée lors de son prochain séjour? Ou s’il a apprécié une activité de loisirs particulière, informez-le des événements similaires à venir. Ce type de service personnalisé fait toute la différence pour le client. Le rôle du programme de fidélité Un programme de fidélité bien conçu est un autre outil puissant pour inciter les clients à revenir. Chr365 permet de mettre en place un tel programme et de le gérer facilement. Vous pouvez définir les critères d’attribution des points, les récompenses à offrir, et bien plus encore. Le client se sent reconnu et valorisé, ce qui renforce son attachement à votre établissement. Communiquer régulièrement et efficacement Enfin, maintenir une communication régulière avec vos clients est essentiel. Des outils de marketing automatisé peuvent vous aider à envoyer des newsletters personnalisées, des offres spéciales, des informations sur les événements à venir, etc. Vous restez ainsi à l’esprit de vos clients, qui seront plus enclins à penser à vous lors de leur prochaine réservation. Le mot de la fin Fidéliser vos clients est un enjeu crucial pour votre établissement. Chr365, grâce à sa capacité à centraliser les données, à personnaliser l’expérience client et à gérer un programme de fidélité, est un allié de taille dans cette démarche. Vous souhaitez en savoir plus sur comment Chr365 peut vous aider à fidéliser vos clients? Contactez-nous pour en parler.

Mais mon hôtel n’est pas un supermarché ou une gare !

« Mais mon hôtel n’est pas un supermarché ou une gare ! » Cette remarque, plusieurs d’entre vous l’ont faite en lisant notre article « ‘TO, REVPAC, ADR, REVPAR, … ces indicateurs sont-ils vraiment pertinents ? » (1) Lorsque nous écrivons « un hôtel est un espace de chalandise » nous signifions que des clients viennent dans cet espace pour y dormir et éventuellement s’y restaurer. Mais que contrairement à un hall de gare, ils y viennent par plaisir et par choix même lors d’un déplacement professionnel. L’objectif pour le dirigeant d’un établissement est donc de valoriser au mieux l’expérience de ses clients en créant des moments mémorables qui sont souvent de vrais différenciateurs aidant à la fidélisation. Autrement dit, comment leur proposer un séjour amélioré dont ils vont se souvenir toute en créant de nouvelles opportunités de ventes additionnelles ? Plusieurs pistes sont possibles : Penser Service : le client est dans mon établissement, que puis-je lui vendre pour le satisfaire en améliorant mon chiffre d’affaires. Et il y a énormément à faire. Je suis toujours surpris que résidant dans un hôtel de tourisme dans une région de gastronomie ou de viticulture, l’hôtelier ne me propose pas un produit souvenir, coffret ou autre, avec des vins ou des produits locaux. La marge est généralement bonne et si le séjour a été agréable, l’acte d’achat sera facile. Achetez des Pastilles Vichy à la réception d’un hôtel de Vichy n’est pas incongru. Réponse du réceptionniste : « il y a une supérette à côté » ! Sic ! Pensez à ce qu’aurait proposé Amazon ? Penser Offre : puisque que ce client est dans mon établissement, puis-je lui offrir d’autres services pour agrémenter son séjour ? Beaucoup pensent Spa et bien-être, car très à la mode. Ce qui est une bonne idée. Mais certains cherchent à proposer de nouvelles prestations réalisées par des intervenants extérieurs qui vont là aussi être génératrices de chiffre d’affaires : un cours de yoga le matin ou aqua gym dans la piscine de l’hôtel peut s’avérer très rentable avec un investissement minime ; idem pour les manucures ou les coiffeurs à la chambre. Penser Segment : si la semaine, votre clientèle est d’entreprise, pensez à des offres qui leur sont adaptées : une soirée Dégustation au bar est simple à organiser et laissera un excellent souvenir à des voyageurs souvent seuls. Surtout si les produits dégustés s’accompagnent d’une vente de coffrets… Inversement, accueillir des familles et donc des enfants passent par des espaces qui leur sont dédiés. Si les grandes chaines de fast-food créent des espaces de jeux, ce n’est pas par philanthropie mais pour offrir des moments de tranquillité aux parents. Chr365 est un PMS « tout en un ». Il vous accompagnera dans ces différentes évolutions en vous aidant à structurer vos offres, leur prix et donc en étant plus prêts de vos clients. Et toujours en gardant une vision globale de vos clients… qui sont uniques. Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous ! Nous serons ravis de vous aider. https://chr365.eu/2023/05/23/to-revpac-adr-revpar-ces-indicateurs-sont-ils-vraiment-pertinents/    

Augmentez vos marges en valorisant votre carte avec Chr365 !

Tous les restaurateurs le savent : les boissons et notamment les vins sont des sources de marge très importantes. Les vendre au mieux est donc un excellent objectif pour peu que cette gestion ne soit pas synonyme de temps perdu et de stocks immobilisés. Comment atteindre des objectifs performants ? Le point avec l’équipe Chr365. Quel serait votre premier conseil ? Mettez en valeur vos produits ! Un vin, une bière ou un soft sont des achats plaisir. Il convient donc de s’inscrire dans cet univers et de ne pas se contenter de présenter sa carte comme s’il s’agissait d’un produit lambda ! « Mettre en valeur » signifie expliquer l’appellation du vin, qui est son producteur et donner des conseils sur un accord avec les mets de votre carte. En se rappelant cette règle d’or : pour vendre des bouteilles à 60€, il en faut à 40€ et d’autres à 100€ ! L’originalité et la fidélité à un producteur de qualité paie surtout s’il est le fruit d’un minimum de recherche pour offrir des vins locaux ou d’appellations qui ne sont pas en vente à l’épicerie du coin. Et ce qui s’applique au vin s’applique tout autant à la bière : la génération Z y est particulièrement sensible. La foison de micro-brasseries récentes le prouve. Avoir quelques références de proximité est une attention à laquelle beaucoup de clients seront sensibles. Et là aussi un conseil sur l’accord avec les plats de la carte sera le bienvenu. Et pas si simple ! La carte peut être imprimée sur papier mais de façon beaucoup plus actuelle sur tablette ou smartphone. Il devient possible de surfer pour découvrir le vin ou la bière que l’on s’apprête à boire. Un produit comme Chr365 Directory est parfaitement adapté. Oui, pour avoir de nombreuses références… Mais la gestion des stocks risque d’être complexe ? Si elle est faite manuellement, sans doute ! Avec un PMS comme Chr365, elle devient très simple. Le logiciel permet aux hôteliers et aux restaurateurs de scanner avec une « douchette » les produits lors de leur arrivée. Le stock est mis à jour automatiquement. Et si une saisie manuelle est nécessaire, elle se fait très rapidement. Ensuite, au fur et à mesure des ventes, le stock est actualisé. Y compris pour des ventes à la dose (anisette, whisky). Des alertes sont générées lorsque le stock a atteint une valeur limite. Il est aussi possible de gérer les commandes de réapprovisionnement, directement depuis le logiciel Chr365. Chaque vin, bière ou autres boissons est enregistré avec une fiche précise qui permettra de fournir toutes les informations nécessaires aux serveurs ou sommeliers notamment l’état du stock et le prix de vente à l’instant T. Un cru qui vaut un certain prix lors de sa première année de commercialisation, peut prendre une valeur supérieure en vieillissant. Cette gestion de la valorisation de la cave est intégrée dans le logiciel Chr365. L’inventaire devient très facile car la douchette peut aussi être utilisée pour vérifier la cohérence entre le stock physique et le stock enregistré. Rapide et efficace ! Même en cas de lieu de vente multiples ? Oui, et surtout si vous avez plusieurs lieux de vente, car le logiciel Chr365 sait gérer des stocks dans des lieux multiples : bar, salles de restaurants, terrasse et bar de plage…. A chacun de ces lieux est associé un Terminal Point de Vente (P.O.S.) qui va gérer son propre stock. Bien évidemment le logiciel permet dans les modules de Back Office de reconstituer les sous-stocks et de savoir ce qu’il reste effectivement indépendamment du lieu de dépôt. En plus du stock, chaque Terminal Point de Vente va gérer le prix des articles proposés : un verre de vin peut être vendu à un prix différent au bar, au restaurant, en terrasse… S’agit-il  d’un module spécifique ? Chez Chr365, nous n’aimons pas trop les options cachées. Toutes ses fonctionnalités sont disponibles pour le « Bar » ou le « Restaurant » et comme Chr365 est un « tout en un » elles sont utilisables par tous les collaborateurs qui sont autorisés. Sans limite. Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous !

TO, REVPAC, ADR, REVPAR,… ces indicateurs sont-ils vraiment pertinents?

La question peut sembler étonnante pour un hôtelier dans la mesure où ces indicateurs, principalement construits autour des chambres, sont suivis très régulièrement afin d’apprécier la performance des établissements. Avec un focus important sur le Taux d’occupation (TO) et le Revenue per Available Room (REVPAR). Mais ces indicateurs historiques sont-ils si pertinents ? Nous posons la question car plusieurs d’entre vous nous ont fait part de leurs doutes et surtout de leur recherche d’autres indicateurs, ça tombe bien, Chr365 peut vous en proposer d’autres… Par exemple, un confrère qui dirige un établissement haut de gamme, nous disait « … mon TO mensuel ou annuel, en fait je ne le connais pas ». Pourquoi ? Parce que comme tout chef d’entreprise, sa préoccupation est de dégager de la marge : «Je préfère 10 clients qui dépensent chacun 500 euros que 20 clients qui dépensent chacun 250 euros, à chiffre d’affaires égal,  la marge sera bien meilleure avec la première option et moins de frais». Évidemment, l’idéal est un TO au top avec des clients qui dépensent (avoir des offres attractives) et des chambres pleines. De « Euro par mètre-carré » à « Euro par client » Si l’objectif est d’accroitre sa marge, mesurer un taux d’occupation n’apporte pas grand-chose sauf à valider une lapalissade, qu’un hôtel vide ne rapporte rien et à mettre en place des savants calculs de rentabilité en fonction de ce fameux taux. La préoccupation de l’hôtelier – chef d’entreprise est bien celle exprimée par ce confrère, à savoir comment faire pour que les clients dépensent plus dans mon établissement pour leur plus grande satisfaction. Quitte à supporter d’avoir moins de clients ! Même si cela peut sembler paradoxale. Le raisonnement peut surprendre mais il est très fréquent dans d’autres secteurs économiques. Prenons l’exemple de la grande distribution Un gérant de magasin cherchera bien sûr à faire venir le plus possible de clients dans son établissement. C’est son « taux d’occupation ». Mais ce gérant de magasin ne s’arrêtera pas là car il n’est que très peu intéressé par les « promeneurs ». Au contraire, il souhaite que chaque visiteur dépense plus possible et il va faire en sorte que son parcours soit pensé pour accroitre la tentation : les produits de saison sont à l’entrée et ceux de première nécessité au fond du magasin. De même les têtes de gondoles sont pensées en fonction de la saisonnalité, la disposition des produits au sein des rayons aussi. Qui est déjà ressorti de chez Ikéa sans rien acheter ?  Ce panier moyen est primordial pour valider un CA et une marge optimum. Dans le e-commerce, les mètres-carrées ne sont plus comptabilisés mais la problématique est la même ! Il suffit d’avoir passé une commande sur Amazon pour comprendre la puissance des outils marketing mis en place (« si vous achetez ça vous avez aussi besoin de ça, vous aimerez peut-être en plus, offres complémentaires, conseils, offre de prestations de montage, etc…), l’envoi systématique de newsletters et autres promos, etc… Ces deux univers ont une métrique commune : le montant du panier du client. Autrement dit, combien d’euros par client.  Il n’est plus question de visiteurs, de mètres-carrés mais combien rapporte chaque client en chiffres d’affaires, et son corollaire, en marge. Il s’agit finalement du Revenue per Available Customer (REVPAC). En fait, il s’agit surtout d’un véritable changement de paradigme pour les hôteliers. En admettant qu’il vaut mieux avoir des clients qui rapportent plus que le simple prix de la nuit. Les hôtels haut de gamme l’ont bien compris avec bar, restaurant, boutiques, et leur clients captifs qui trouvent tout ce qu’ils ont besoin sans sortir… Ce changement de paradigme a de nombreuses conséquences ; nous aurons l’occasion d’en reparler mais le point de départ est comment le mesurer. La majeure partie des PMS ont été conçus pour gérer des espaces (des chambres). La clé est dans le PMS et ses applications satellites Chr365 est un « tout en un » qui place le client au centre. Quel que soit l‘activité : hébergement, restauration, vente, loisirs… les données clients sont centralisées. Contrairement à des assemblages « ad hoc » de logiciels, fruit d’alliances souvent éphémères, où la consolidation est complexe. Avec Chr365, il devient alors très facile de connaitre le montant dépensé par chaque client. Et de réaliser des comparaisons et corrélations pour comprendre les conditions de la rentabilité et où doivent être des efforts pour l’accroitre. Pour mettre aussi en relation la satisfaction des clients et comprendre ce qui plait et ce qui plait moins et donc accroître la fidélisation de ses clients. Comme le fait la grande distribution en se disant qu’un hôtel est un espace de chalandise. Nos clients, avec de nouveaux concepts de loisirs, l’ont expérimenté pour vous, et Chr365 est pour beaucoup d’entre eux un vecteur de rentabilité et de fidélisation des clients qu’ils apprécient. Vous voulez développer vos marges, vos offres et fidéliser vos clients, contactez-nous pour en parler.  

GreenGo, le tourisme écoresponsable. L’hôtellerie reste toujours un modèle.

GreenGo (1) est une plateforme de réservation de chambres d’hôtes qui se développe sur le créneau du tourisme écoresponsable. Avec un certain succès. Pour la deuxième année consécutive, cette jeune entreprise française a publié le classement des départements français les plus prisés par les voyageurs soucieux de l’environnement (2). Au-delà de ce classement qui donne la part-belle à la Bretagne et à l’Hérault, il est intéressant de comprendre les raisons qui poussent les clients dans la direction du tourisme écoresponsable. En visitant le site de GreenGo, les termes prédominants sont « équitable, mieux et moins, valeurs, faciles, pour de vrai » ce qui aboutit à la baseline de GreenGo: « Le choix de la qualité responsable et équitable. Le choix des valeurs ». Les tendances sociétales, sur lesquelles misent GreenGo, se retrouvent donc aussi avec la clientèle des hôtels.Rappelons que depuis plusieurs années, de nombreux hôteliers et restaurateurs, souvent précurseurs, ont adopté une démarche écoresponsable, par le choix des produits servis au restaurant, une meilleure gestion du linge, en évitant des lavages systématiques du linge de toilette, du réglage du chauffage, de la climatisation, etc… Mais une autre voie se dessine parmi les évolutions actuelles concernant la relation attendue des clients, qui doit être plus personnalisée et moins aseptisée. Le « bienvenue chez nous » prend un peu plus de sens chaque jour. Comme les plateformes de réservations le mettent en avant. Ce constat, partagé avec certains des hôteliers équipés de Chr365, nous a conduit à développer l’application Chr365 Welcome, intégrée au PMS de l’hôtel. Elle permet aux personnels de la réception d’aller au-devant de leurs clients avec une tablette plutôt que de leur demander de faire la queue debout à un comptoir. Un détail qui compte lorsque le client apprécie d’être plus qu’un numéro de chambre. Et quitte à aller au-devant, pourquoi ne pas s’assoir dans les fauteuils du lobby et faire le check-in en partageant un rafraichissement. Un accueil encore très peu fréquent mais qui s’inscrit bien dans la tendance du moment et possible et facile grâce à Chr365 Welcome. Ce même constat nous a aussi poussé à développer Chr365 Directory : véritable compagnon de vos clients dans votre établissement, il leur facilite l’accès aux différents services proposés : réservation au restaurant, room service, réservation au spa, … eux-mêmes gérés par le PMS Chr365.  Et il participe d’une nouvelle relation « client/hôtelier » en faisant en sorte que le client se sente comme chez lui. Ces nouveaux outils peuvent servir à faire évoluer les critères d’écoresponsabilité mis en avant dans les hôtels notamment par une promotion sur les sites internet et via les logiciels qui apportent de vraies évolutions dans l’air du temps comme la gamme Chr365. Vous voulez en savoir plus sur les nouveaux outils pour repenser l’accueil de vos clients ? Contactez l’équipe Chr365 pour une démonstration. https://www.greengo.voyage/ https://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/communique-de-presse/19129-article/greengo-devoile-le-classement-des-destinations-francaises-privilegiees-par-les-voyageurs-ecoresponsables

Plus de cash, des contrôles d’accès automatisés…la solution intégrée Ard-Chr365 va vous simplifier la vie !

Vous gérez un centre de vacances, de loisirs ou sportif…. La nouvelle solution ARD-Chr365 est faite pour vous ! A partir d’un badge personnalisé, vos clients accéderont aux activités pour lesquelles ils sont enregistrées, pourront régler les différentes prestations, ouvrir leur chambre, profiter des lieux de restaurations, de snacking, des bars…  Plus de cash, plus de terminaux de paiement inutiles. Les badges se rechargent via une application sécurisée sur le Net ou à partir des bornes sécurisées ARD installées sur votre site. Les opérations réalisées par vos clients seront automatiquement enregistrées sur leur compte dans le PMS hôtelier Chr365 et pourront être traitées en fonction des forfaits et packages choisis. Et bien évidemment, ce badge peut devenir votre carte de fidélité, reconnue comme telle par le logiciel Chr365 facilitant les opérations de marketing direct ! Vous voulez en savoir plus ? Contactez votre interlocuteur Chr365 ou ARD.