Fidéliser ses clients ? Bien évidement tous les professionnels sont d’accord ! Mais la vraie question est « pourquoi les clients seraient-ils fidèles ? »
Or, en y réfléchissant, les réponses ne sont pas si simples et les formuler aide à mieux répondre à l’autre question « comment les fidéliser ?».
Voici quelques bonnes raisons pour qu’un client reste fidèle.
N°1 : l’intérêt financier
Les cartes de fidélité sont aussi anciennes que les vignettes à coller sur des grilles imprimées des épiceries de nos grands-parents !
Dans le monde de l’hôtellerie, ces cartes correspondent très souvent à des avantages sur un nombre de nuitées. Par exemple les OTA comme Booking ou Hotels (Expedia) permettent d’avoir une nuit gratuite à partir de la 10e réservée. Il s’agit d’un avantage financier où le client voit de facto une réduction qu’il imagine de l’ordre de 10%. Ou qu’il imagine comme un avantage personnel dans le cadre de déplacement professionnel.
C’est donc l’intérêt financier qui amènera le client à utiliser ce canal de réservation. Remarquons que, dans ce cas, ce sont les OTA qui vont engranger le bénéfice de la fidélité, et pas nécessairement l’hôtelier. La « nuit gratuite au bout de dix » ne suppose pas de dormir toujours dans le même hôtel mais de réserver toujours via la même OTA !
Ainsi, beaucoup d’hôteliers indépendants ont proposé leurs propres cartes de fidélité notamment pour la clientèle professionnelle mais entrant de facto en concurrence avec leurs « revendeurs »… ce qui est assez paradoxal!
N°2 : le confort et la convivialité
Si l’intérêt financier est réel, il y a sans doute d’autre façon de faire en sorte qu’un client revienne.
Dans le monde professionnel, un des enjeux est de faire en sorte que son hôtel soit un havre de paix et que, dans l’esprit de ce voyageur, rentrer à l’hôtel signifie « retrouver un peu de la chaleur d’un foyer ». Comme l’indique le PlatanesHôtel, client de Chr365, sur la page d’accueil de son site : « SE SENTIR TOUJOURS CHEZ SOI »
Les déplacements professionnels, notamment pour les cadres, sont souvent épuisants. Les réunions se succèdent, souvent difficiles, et la tension en fin de journée est importante.
Ne pas être « le Monsieur de la 12 » mais « Monsieur Dupond » change tout. Surtout si le « Monsieur Dupond » s’accompagne d’un « nous vous savons amateur de Bordeaux et nous avons rentré un Moulis qui devrait vous plaire ». Ou « nous vous avons donné la chambre 12 comme la dernière fois car vous l’avez appréciée ».
Ce type d’attention va faire toute la différence et il est très facile de les avoir avec un logiciel professionnel. A travers son CARDEX et divers modules, Chr365 permet d’avoir une connaissance très fine de ses clients qui est précieuse pour réaliser un accueil de qualité.
Comme l’explique M. Werner Behra qui dirige l’hôtel L’Ermitage , client de Chr365 : « Lors d’une arrivée, il faut pouvoir retrouver rapidement l’historique d’un client, se souvenir des habitudes, de sa chambre préférée… tout ce qui fait la qualité d’un accueil ».
N°3 : la curiosité et l’envie
Dans le cas d’une clientèle plus familiale ou de tourisme, l’enjeu n’est pas le même : on visite la région, on passe un très bon moment à l’hôtel ou au restaurant, on laisse un commentaire très positif… mais pourquoi revenir alors qu’il y a tant d’autres lieux à visiter !
Et c’est précisément à la question « pourquoi revenir ?» que beaucoup d’hôteliers cherchent à répondre. Question assez proche d’une autre « je viens dans cet établissement la semaine pour raisons professionnelles. Pourquoi y revenir en famille le week-end ?».
Plusieurs hôteliers, clients de Chr365, y répondent en proposant des offres, des animations ; des attractions pour donner envie à leurs clients de revenir.
L’exemple du Chateau de Mons en Armagnac, client de Chr365, est assez emblématique. Magnifique demeure du 13eme siècle, Mme et M. Henriot proposent à l’occasion d’Halloween : « le terrifiant séjour Halloween ». Un séjour pour deux personnes le samedi 28 octobre, incluant deux places pour « le spectacle immersif et déambulatoire « Le Château de MONStres » (1).
Offre qui fait suite à de nombreuses autres évènements (2) comme des soirées Rock 70-80 ou Blues ou des soirées BBQ Spirit pour réinventer le barbecue, avec Thierry Schandelmeyer, Champion de France de Barbecue, qui a investi la terrasse du Château les week-ends d’été.
De nombreux autres établissements proposent de « bonnes raisons de revenir » comme l’Ermitage avec des repas autour du caviar ou du homard. Cette tendance est forte et renforce la convivialité du lieu invitant le voyageur professionnel à retrouver l’établissement pour des loisirs familiaux et réciproquement.
Comme l’explique Bruno Noailly, Maitre restaurateur, qui dirige le PlatanesHotel : « l’enjeu des hôteliers indépendants, c’est de retrouver l’esprit des auberges d’autrefois où on prend plaisir à aller ».
La clé est dans ce mot : plaisir !
Chr365 offre de nombreuses fonctionnalités, notamment pour construire très rapidement des offres packagées et les gérer efficacement, se souvenir des désidératas de ses clients, promouvoir des offres… bref gérer efficacement une relation client… pour leur plus grand plaisir.
Contactez-nous ! Nous serons ravi de vous expliquer comment vous accompagner dans votre réflexion.
