La question peut sembler étonnante pour un hôtelier dans la mesure où ces indicateurs, principalement construits autour des chambres, sont suivis très régulièrement afin d’apprécier la performance des établissements. Avec un focus important sur le Taux d’occupation (TO) et le Revenue per Available Room (REVPAR).
Mais ces indicateurs historiques sont-ils si pertinents ?
Nous posons la question car plusieurs d’entre vous nous ont fait part de leurs doutes et surtout de leur recherche d’autres indicateurs, ça tombe bien, Chr365 peut vous en proposer d’autres…
Par exemple, un confrère qui dirige un établissement haut de gamme, nous disait « … mon TO mensuel ou annuel, en fait je ne le connais pas ».
Pourquoi ? Parce que comme tout chef d’entreprise, sa préoccupation est de dégager de la marge : «Je préfère 10 clients qui dépensent chacun 500 euros que 20 clients qui dépensent chacun 250 euros, à chiffre d’affaires égal, la marge sera bien meilleure avec la première option et moins de frais».
Évidemment, l’idéal est un TO au top avec des clients qui dépensent (avoir des offres attractives) et des chambres pleines.
De « Euro par mètre-carré » à « Euro par client »
Si l’objectif est d’accroitre sa marge, mesurer un taux d’occupation n’apporte pas grand-chose sauf à valider une lapalissade, qu’un hôtel vide ne rapporte rien et à mettre en place des savants calculs de rentabilité en fonction de ce fameux taux.
La préoccupation de l’hôtelier – chef d’entreprise est bien celle exprimée par ce confrère, à savoir comment faire pour que les clients dépensent plus dans mon établissement pour leur plus grande satisfaction. Quitte à supporter d’avoir moins de clients ! Même si cela peut sembler paradoxale.
Le raisonnement peut surprendre mais il est très fréquent dans d’autres secteurs économiques.
Prenons l’exemple de la grande distribution
Un gérant de magasin cherchera bien sûr à faire venir le plus possible de clients dans son établissement. C’est son « taux d’occupation ».
Mais ce gérant de magasin ne s’arrêtera pas là car il n’est que très peu intéressé par les « promeneurs ». Au contraire, il souhaite que chaque visiteur dépense plus possible et il va faire en sorte que son parcours soit pensé pour accroitre la tentation : les produits de saison sont à l’entrée et ceux de première nécessité au fond du magasin. De même les têtes de gondoles sont pensées en fonction de la saisonnalité, la disposition des produits au sein des rayons aussi. Qui est déjà ressorti de chez Ikéa sans rien acheter ?
Ce panier moyen est primordial pour valider un CA et une marge optimum.
Dans le e-commerce, les mètres-carrées ne sont plus comptabilisés mais la problématique est la même ! Il suffit d’avoir passé une commande sur Amazon pour comprendre la puissance des outils marketing mis en place (« si vous achetez ça vous avez aussi besoin de ça, vous aimerez peut-être en plus, offres complémentaires, conseils, offre de prestations de montage, etc…), l’envoi systématique de newsletters et autres promos, etc…
Ces deux univers ont une métrique commune : le montant du panier du client. Autrement dit, combien d’euros par client.
Il n’est plus question de visiteurs, de mètres-carrés mais combien rapporte chaque client en chiffres d’affaires, et son corollaire, en marge. Il s’agit finalement du Revenue per Available Customer (REVPAC).
En fait, il s’agit surtout d’un véritable changement de paradigme pour les hôteliers. En admettant qu’il vaut mieux avoir des clients qui rapportent plus que le simple prix de la nuit. Les hôtels haut de gamme l’ont bien compris avec bar, restaurant, boutiques, et leur clients captifs qui trouvent tout ce qu’ils ont besoin sans sortir…
Ce changement de paradigme a de nombreuses conséquences ; nous aurons l’occasion d’en reparler mais le point de départ est comment le mesurer.
La majeure partie des PMS ont été conçus pour gérer des espaces (des chambres).
La clé est dans le PMS et ses applications satellites
Chr365 est un « tout en un » qui place le client au centre. Quel que soit l‘activité : hébergement, restauration, vente, loisirs… les données clients sont centralisées.
Contrairement à des assemblages « ad hoc » de logiciels, fruit d’alliances souvent éphémères, où la consolidation est complexe.
Avec Chr365, il devient alors très facile de connaitre le montant dépensé par chaque client.
Et de réaliser des comparaisons et corrélations pour comprendre les conditions de la rentabilité et où doivent être des efforts pour l’accroitre.
Pour mettre aussi en relation la satisfaction des clients et comprendre ce qui plait et ce qui plait moins et donc accroître la fidélisation de ses clients.
Comme le fait la grande distribution en se disant qu’un hôtel est un espace de chalandise.
Nos clients, avec de nouveaux concepts de loisirs, l’ont expérimenté pour vous, et Chr365 est pour beaucoup d’entre eux un vecteur de rentabilité et de fidélisation des clients qu’ils apprécient.
Vous voulez développer vos marges, vos offres et fidéliser vos clients, contactez-nous pour en parler.