Reprise dans l’hôtellerie… quel rôle pour la technologie ?
Disponibilité des vaccins, discours de nos gouvernants qui expliquent que les courbes « s’aplatissent », préparatifs du « déconfinement », de nombreux signaux montrent que la fin du tunnel n’est peut-être pas si loin après une crise qui aura été dramatique pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Tous les économistes le savent : ces situations sont propices aux remises en cause et donc aux changements. Et les gagnants sont toujours ceux qui anticipent la sortie de la crise avec une organisation, des outils et des méthodes optimisés. Quel impact pour l’hôtellerie et la restauration ? Constatons que ce sont des secteurs où la transformation numérique est encore en cours. Avec une spécificité : les systèmes d’informations sont répartis en une multitude d’acteurs qui sont de facto les sous-traitants de l’hôtelier. Et bien évidemment, chacun de ces sous-traitants, les Online Travel Agencies, les « acteurs de la qualité », etc. se rémunèrent sur la marge de l’hôtelier ou du restaurateur. Alors pourquoi ne pas profiter de la situation actuelle pour repenser ces organisations et adopter des pratiques qui sont courantes pour de nombreux secteurs économiques. Aucun acteur de la distribution n’a jamais sous-traité la fidélisation de ces clients : Carrefour, Auchan mais aussi des superettes de quartier gèrent en direct leurs cartes de fidélité et savent parfaitement animer ce réseau par des actions promotionnelles. Les acteurs de e-Commerce, Amazon en tête, sont devenus maitres en la matière. Il est assez paradoxal que les principales OTA comme par exemple Expedia avec « Hotels.com » aient créé des cartes de fidélité qui permettent d’avoir 10% de réduction (1 nuit sur 10 gratuite, valeur moyenne des 9 précédentes) et que l’hôtelier qui laisse des marges significatives à ces OTA ne soient pas capables de le faire alors qu’il s’agit de … ses clients ! Les OTA ne font qu’occuper une place laissée libre. Plusieurs clients de ChR365 l’ont compris en cherchant à exploiter pleinement la richesse du CARDEX. Car au-delà des réductions, la fidélisation repose sur une connaissance fine des clients. Amazon, par l’analyse de vos achats vous fait des propositions pertinentes qui correspondant à votre profil d’acheteurs. On en pense ce que l’on veut mais le moins que l’on puisse dire est que la performance est là !L’enjeu pour le secteur de l’hôtellerie et la restauration pour cette sortie de crise est sans doute celui-ci : la technologie peut les aider à optimiser leur performance. Dans le domaine du marketing en se réappropriant les actions qui concernent leurs clients. Mais aussi dans de très nombreux autres domaines. L’équipe Chr365 sera ravie d’aider les hôteliers et les restaurateurs dans ces réflexions pour faire de leur système d’information – souvent réduit à un PMS – un vrai outil au service de leur entreprise. Et réussir la sortie de crise. Consultez-nous !
Assurer une perte d’exploitation ou une perte d’odorat….l’équation n’est pas simple!
La pandémie est une catastrophe naturelle au sens assurantiel. Les pandémies sont dans les « cas exceptionnels », en petites lettres à la fin du contrat, avec les tremblements de terre et les tsunamis et autres évènements, météorologiques ou cataclysmiques… De ce fait, la clause « Perte d’exploitation » ne s’applique pas actuellement aux hôteliers restaurateurs ni à personne d’autres d’ailleurs dans le cadre de la pandémie. Elle est sensée fonctionner lorsque l’outil de travail est détruit ou inutilisable, pas lorsqu’une décision gouvernementale empêche l’ouverture… L’environnement sanitaire et social actuel fait que c’est la solidarité -l’état c’est nous- qui protège tout le monde… s’il faut fermer pour empêcher les clusters, il faut aussi que ceux pour lesquels on a l’obligation de cotiser mettent la main à … la solidarité. Le principe même de l’assurance reste le principe de base de notre société : tout le monde cotise (participe) pour ceux qui en ont besoin un jour, ou jamais. Ça marche pour la sécu, les mutuelles, et le principe est le même pour les masques : ne pas porter de masques est possible si tous les autres en portent et même la vaccination : ne pas être vacciné n’est possible que si tous les autres le sont ! Celui qui porte le risque n’est pas toujours le payeur. C’est d’ailleurs ce que n’accepte pas la moitié des américains, mais ça c’est une autre histoire. La solidarité comme philosophie c’est un peu le leit motiv de chr365, le seul PMS conçu dès le départ pour être directement lié à vie de votre entreprise, l’abonnement est fonction du CA réel réalisé… cf chr365.fr Appeler son assureur lorsqu’on a un sinistre est naturel et spontané, on paie pour ça, se faire rembourser n’est souvent pas simple, l’assurance étant le seul produit créé pour être acheté mais pas utilisé ! un paradoxe assumé ! Quand tout va bien…. Les assureurs doivent être solidaires (ils ont déjà fait pas mal, 400 millions pour les TPE et indépendants) mais les demandes qui leur sont faites en ce moment sont légitimes. Dommages qu’ils n’aient pas tous, spontanément, proposé à leurs clients de les aider, en créant la fameuse Perte d’Exploitation sans dommages, sans avoir l’obligation de le faire. Mais encore faut-il que la bouée soit assez solide pour ne pas couler pas avec le noyé !
Livraison de repas: précautions à respecter
La livraison de repas à domicile est autorisée pourvu qu’elle se fasse sans contact.Pour les restaurateurs, quand cela est possible, poursuivre son activité avec des formules livrées à domicile doit se dérouler selon des conditions d’hygiène irréprochables et en respectant les gestes barrières. Un sas de récupération des repas doit être aménagée par le restaurant, distincte de la cuisine, afin d’assurer la récupération du repas par le livreur, sans contact entre la ou les personnes chargées de la préparation du repas et celui-ci. Le livreur dépose son sac ouvert dans la zone de récupération et le personnel du restaurant place le repas directement dans le sac, sans contact. Le sac est ensuite fermé. La consigne est donnée aux livreurs, lors de la livraison du repas, de prévenir le client de son arrivée (en frappant ou en sonnant) ; et de partir immédiatement ou de s’écarter d’une distance de minimum 2 mètres de la porte, avant ouverture de la porte par le client. L’objectif est de ne pas se croiser. Cela implique que le paiement a été effectué au préalable et qu’il n’y a pas de manipulation de terminal de paiement… Off recommandations officielles : les pourboires étant d’usage, il est difficile voire utopique de demander aux livreurs de les refuser, même si c’est une recommandation à leur faire. Ils peuvent prévoir un réceptacle (petite tirelire) dans lequel placer les pièces qui seront ensuite obligatoirement désinfectées avec un produit adéquate … Les gestes barrières doivent être rappelés expressément aux restaurateurs, aux livreurs et aux clients : se laver très régulièrement les mains, tousser ou éternuer dans son coude ou dans un mouchoir, utiliser un mouchoir à usage unique et le jeter dans une poubelle, saluer sans se serrer la main et sans embrassades et porter un masque. Lors de l’attente devant le restaurant, les livreurs s’assurent du respect de la distance de sécurité d’1 mètre entre eux et portent un masque (à changer toutes les quatre heures).Toute personne symptomatique (fièvre ou sensation de fièvre, toux, difficultés respiratoires) ne doit pas se rendre sur son lieu de travail. Les sacs contenant les repas doivent être correctement fermés. Le matériel de livraison doit être régulièrement nettoyé, particulièrement les zones en contact avec les mains, à l’aide de lingettes désinfectantes ou d’un chiffon et de produit d’entretien correspondant à la norme NF ou EN 14476 (inscrite sur l’étiquette). Une attention particulière doit être portée au nettoyage et à la désinfection de toutes les surfaces et ustensiles en contact avec la nourriture. Le matériel de désinfection, tel que les lingettes et les vaporisateurs et autres gels hydroalcoliques, ainsi que les masques nécessaires pendant la durée de travail doivent être fournis par l’employeur.Ne pas oublier de fournir l’attestation de travail adéquate aux livreurs. Des précautions sanitaires qui devraient devenir des réflexes, car quelle que soit le temps de la pandémie, l’ensemble de ces précautions devrait perdurer pour le bien et le respect des consommateurs et du personnel.
