Confinement/déconfinement… les clients sont toujours votre principal actif !
Il y a quelques mois, nous avons eu l’occasion de nous exprimer à ce sujet. Les derniers mois de crise sanitaire n’ont fait que renforcer notre conviction : les clients sont le principal actif des hôteliers et restaurateurs … souvent mal valorisé! (voir Hôtels et restaurants, votre meilleur actif ?… Vos clients ! (1)) La remarque peut paraitre incongrue mais force est de constater que nombreux investissements ont été faits sur les actifs immobiliers et leur gestion (chambres, salles de restaurants) mais finalement assez peu pour faire venir des clients et surtout les garder. Ce que l’on appelle du marketing ! Cette activité a d’ailleurs souvent été « sous-traitée » à d’autres acteurs comme les OTA (Booking, ..) qui ont occupé cette place libre et ont su donner un accès « au monde entier » à beaucoup d’établissements qui n’auraient pu le faire seul. L’objectif n’est donc pas d’opposer hôtelier/restaurateur et acteurs du marketing digital de ce secteur d’activité, mais plutôt de faire en sorte que ces hôteliers/restaurateurs valorisent pleinement leur actif « clients », à la fois en termes de marge – fidélisation et vente directe – et de développement : acquisition de nouveaux clients par des offres ciblées par exemple. La Gestion de la Relation Client (ou Customer Relationship Management – CRM, en anglais) s’est considérablement développée depuis 30 ans dans la majeure partie des secteurs d’activité avec des outils du même nom comme SalesForce, MS Dynamics, Zoho, Pipedrive,… Mais encore très timidement dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Les outils et méthodes sont pourtant connues et rodées. Chr365 offre un premier niveau de réponse avec son Cardex sophistiqué et plusieurs fonctionnalités avancées. Un module spécifique de Chr365 permet de créer facilement des offres spéciales et ciblées qui seront composées de plusieurs prestations : hébergement, restauration, réservations de salles ou d’activités, prestations annexes…. Ces nouvelles offres seront gérées comme un ensemble unique évitant des manipulations inutiles et permettant de les deviser et de les commercialiser très facilement. Pensez aux entreprises qui vous entourent, aux Clubs et associations… De plus, nous pouvons vous aider à intégrer Chr365 à un logiciel CRM afin de faciliter par exemple des transferts de données qui éviteront des ressaisies fastidieuses et garantiront une synchronisation en temps quasi-réel des données. Vous voulez en savoir plus ? Consultez-nous, nous serons ravis de vous conseiller dans cette approche très prometteuse : Valoriser votre actif client ! C’est encore plus vrai aujourd’hui qu’avant la crise. (1) https://www.chr365blog.fr/post/h%C3%B4tels-et-restaurants-votre-meilleur-actif-vos-clients
Assurer une perte d’exploitation ou une perte d’odorat….l’équation n’est pas simple!
La pandémie est une catastrophe naturelle au sens assurantiel. Les pandémies sont dans les « cas exceptionnels », en petites lettres à la fin du contrat, avec les tremblements de terre et les tsunamis et autres évènements, météorologiques ou cataclysmiques… De ce fait, la clause « Perte d’exploitation » ne s’applique pas actuellement aux hôteliers restaurateurs ni à personne d’autres d’ailleurs dans le cadre de la pandémie. Elle est sensée fonctionner lorsque l’outil de travail est détruit ou inutilisable, pas lorsqu’une décision gouvernementale empêche l’ouverture… L’environnement sanitaire et social actuel fait que c’est la solidarité -l’état c’est nous- qui protège tout le monde… s’il faut fermer pour empêcher les clusters, il faut aussi que ceux pour lesquels on a l’obligation de cotiser mettent la main à … la solidarité. Le principe même de l’assurance reste le principe de base de notre société : tout le monde cotise (participe) pour ceux qui en ont besoin un jour, ou jamais. Ça marche pour la sécu, les mutuelles, et le principe est le même pour les masques : ne pas porter de masques est possible si tous les autres en portent et même la vaccination : ne pas être vacciné n’est possible que si tous les autres le sont ! Celui qui porte le risque n’est pas toujours le payeur. C’est d’ailleurs ce que n’accepte pas la moitié des américains, mais ça c’est une autre histoire. La solidarité comme philosophie c’est un peu le leit motiv de chr365, le seul PMS conçu dès le départ pour être directement lié à vie de votre entreprise, l’abonnement est fonction du CA réel réalisé… cf chr365.fr Appeler son assureur lorsqu’on a un sinistre est naturel et spontané, on paie pour ça, se faire rembourser n’est souvent pas simple, l’assurance étant le seul produit créé pour être acheté mais pas utilisé ! un paradoxe assumé ! Quand tout va bien…. Les assureurs doivent être solidaires (ils ont déjà fait pas mal, 400 millions pour les TPE et indépendants) mais les demandes qui leur sont faites en ce moment sont légitimes. Dommages qu’ils n’aient pas tous, spontanément, proposé à leurs clients de les aider, en créant la fameuse Perte d’Exploitation sans dommages, sans avoir l’obligation de le faire. Mais encore faut-il que la bouée soit assez solide pour ne pas couler pas avec le noyé !
L’hôtel réinventé ? De premiers exemples.
Faire évoluer la prestation hôtelière n’est une idée nouvelle mais la crise sanitaire n’a fait qu’accélérer ce mouvement. Le journal « L’écho touristique » publie un article très intéressant intitulé « Hôtellerie : 3 nouveaux concepts qui s’installent en France » (1). Parmi ces trois exemples, celui de l’hôtel You à Deauville interpelle car au-delà de la location de chambres et des prestations usuelles, l’hôtel met à disposition « un bar, une cuisine partagée et des lieux de vie commun. L’enseigne s’adresse également à une clientèle business en mettant à leur disposition des espaces de coworking, des salles de réunion et des “Phone Box”, pour les discussions professionnelles » Mettre à disposition une cuisine commune peut sembler stupide pour un hôtelier-restaurateur (« ils ne viendront plus au restaurant ») sauf que peut-être ces personnes n’y iraient pas. Comme par exemple lorsqu’on voyage en famille avec des enfants. Avec le problème du linge propre qui se pose assez vite : mettre à disposition une machine à laver dans un lieu de vie commun rendra un réel service. Cette approche donne le sentiment que l’hôtel va marcher sur les terres des gîtes et autres AirBnb. Et alors ? Ces derniers concurrencent chaque jour un peu plus l’hôtellerie. Et la même réflexion peut être faite pour le monde du travail. Nous signalions en aout dernier, l’expérience du groupe Accor avec les IBIS du Royaume-Uni : Des chambres d’hôtel en bureau pour télétravailleurs? (2) Chacun sait que les crises apportent des changements sociétaux profonds. La prime va toujours à ceux qui savent s’adapter. En revanche, ce changement implique une grande souplesse dans la gestion des espaces et des offres. Un PMS comme Chr365 pourra vous y aider. (1) https://www.lechotouristique.com/article/hotellerie-3-nouveaux-concepts-qui-sinstallent-en-france (2) 2) https://www.chr365blog.fr/post/des-chambres-d-h%C3%B4tel-en-bureau-pour-t%C3%A9l%C3%A9travailleurs
