Les robots arrivent ! Ce n’est pas le titre d’un nouveau film de science-fiction mais une réalité bien tangible telle que la met en avant, depuis quelques mois, OXHOO, partenaire privilégié d’ACANTECH.

Six modèles sont proposés par OXHOO témoignant d’une réelle maturité de ce marché.

L’occasion de faire le point sur un sujet où beaucoup de questions sont posées par nos interlocuteurs.

Est-ce sérieux ?

Si l’arrivée des robots dans le monde de l’hôtellerie et de la restauration est relativement récente, tout le monde a en mémoire les images de ces petits robots pompiers qui sont intervenus, en 2019, lors de l’incendie de Notre-Dame de Paris au cœur du brasier, là où l’être humain n’a plus sa place.

Le monde industriel ou celui de la distribution maîtrisent totalement ces technologies. Beaucoup des paquets envoyés par des sites de commerce électronique ont été préparés par des robots qui sont allés chercher les différents éléments de la commande pour les regrouper, les mettre en carton et les expédier.

Depuis déjà quelques années, le robot chirurgien a un geste plus précis que le chirurgien lui-même… qui restera maitre à bord et lui dira toujours ce qu’il doit faire !

Donc oui, la technologie est parfaitement maîtrisée.

Beaucoup se posent la question de savoir si ce type de technologie pourrait remplacer le personnel humain.

La réponse va dépendre du lieu, du type d’établissement et du type de service attendu, mais globalement, nous doutons fortement que ces robots remplacent les serveurs pas plus que les Pads permettant de prendre des commandes ont supprimé ce métier (sauf dans certains fast-foods bien connus qui proposent des bornes de commandes).

Une personne qui arrive dans un restaurant, dans un hôtel, recherche une certaine convivialité. Que ne pourra jamais lui offrir un « appareil à 4 roues », même joliment designé !

Dans ces conditions, on voit bien que ce type de robot va réaliser certaines tâches ayant que très peu de valeur ajoutée en termes de relations humaines En particulier, comme le suggère la photo illustrant ce billet, ils peuvent livrer des boissons, des plats … pour des établissements de type brasserie, terrasse en stations de ski ou en bord de mer,…  et donc assister les serveurs.

Remarquons aussi que dans un hôtel, ce type de robots pourrait accompagner un client à sa chambre en lui portant ses bagages. En accompagnement du personnel qui pourra mieux se consacrer à l’accueil de ce client.

Ne pas confondre Assistance et Service

En fait, on retrouve à ce sujet les mêmes discussions que celles qui ont lieu à propos de l’intelligence artificielle et des différents assistants que peuvent proposer ces nouvelles technologies.

Il est évident que vouloir remplacer la qualité d’une relation humaine par un robot, qu’il soit de type IA générative, répondant à des questions ou de type Service, apportant un plat ou des bouteilles, est totalement illusoire.

Ils ne pourront être que des suppléants pour une raison toute simple. Le client recherche avant tout la qualité et la convivialité d’une relation humaine surtout dans des établissements de standing. Recherche qui sera difficilement satisfaite par une « mécanique » ou un « perroquet intelligent »[1] qui pourra éventuellement l’aider mais certainement pas se substituer au sourire du personnel.

Finalement, les robots sont un peu les « exosquelettes » des serveurs : ils sont là pour les accompagner notamment à porter des charges lourdes, et certainement pas pour les remplacer ! Une valeur ajoutée à l’embauche de personnels qui pourraient être sensibles à cette aide.

Un retour d’expérience ?

Le site CREAPILS s’est fait l’écho en février dernier d’une expérience malheureuse au Japon. Sous le titre « Japon : voici le premier hôtel au monde entièrement géré par des robots », l’article explique « C’est en 2015 que le premier Henn-na Hotel, qui signifie “étrange”, a vu le jour à Nagasaki. … Les clients qui s’y rendent ont affaire à un personnel intégralement constitué de robots animatroniques »

pour expliquer un peu plus loin:

« Ce qui les a d’ailleurs amenés au “licenciement” de la moitié des robots en 2019 suite aux nombreuses plaintes de clients. Un futur qui inquiète bon nombre d’entre nous mais qui n’est pas encore totalement au point ! … il convient de reconnaître que rien ne peut remplacer les interactions et la chaleur humaine ! »

Nous ne sommes pas les seuls à le penser !

[1] Voir à ce propos https://chr365.eu/2024/03/18/lia-et-lhotellerie-la-preuve-par-lexemple/