Assistance et Intelligence artificielle ? Vous avez dit assistance ?

Plusieurs acteurs des centres d’appels s’inquiètent de la montée en puissance des Intelligences artificielles dans leur métier. Le journal Le Monde s’en est fait l’écho (1). Mais quel est l’objectif d’une assistance dans un cadre professionnel ? Notamment pour les métiers de l’hôtellerie et de la restauration ?

Comme le montrent les graphiques de l’article, la plupart de ces sociétés emploient leurs personnels loin des pays des appelants afin de diminuer les coûts salariaux.

De la même façon, la mutualisation de ces personnels permet de diminuer ces coûts : un même téléopérateur gère par exemple plusieurs produits et, souvent, assistera différents clients de différents secteurs.

Cette approche apporte une solution pour de nombreux cas simples. Les clients ont un « décroché » en quelques secondes et une personne qui les écoute.

En revanche, dès que le problème est complexe, l’expertise est rarement là car la mutualisation des savoirs a ses limites.

Pour pallier ces inconvénients, la plupart des centres d’appels utilisent des bases de connaissances c’est-à-dire des bases de données dans lesquelles sont enregistrées les problèmes déjà rencontrés et les solutions apportées.

S’agissant de répéter ce qui est connu, l’lA générative apporte une solution efficace en tant que « perroquet intelligent » (2). L’idée est donc tentante de coupler les bases de connaissances et une Intelligence artificielle. D’où l’inquiétude des sociétés gérant ces centres telle qu’elle est détaillée dans l’article du Monde.

Chez Chr365, nous avons fait un choix totalement différent, en privilégiant la relation-client : le Centre d’assistance est en France avec des collaborateurs formés et experts. Bien évidemment, les Conventions collectives étant ce qu’elles sont, le coût n’est pas le même (3).

Pour Chr365, le Centre d’assistance est un centre de satisfaction pour nos clients. Nous mettons en œuvre les moyens nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes posés. Beaucoup de clients ayant préalablement expérimentés d’autres fournisseurs nous le confirment régulièrement.

Dans ces conditions le « perroquet intelligent » est-il vraiment nécessaire ? Éventuellement pour rendre plus accessible la documentation, les vidéos didacticielles ou les bases de connaissances. Mais difficile d’en attendre plus.

Sans oublier l’essentiel : le contact humain. Rendre service à ses clients est certainement un des actes commerciaux les plus intelligents !

Avec une IA générative, nous doutons que ce contact soit extraordinaire surtout dans une situation d’urgence. C’est sans doute la plus grande erreur d’analyse des promoteurs du perroquet intelligent !