L’hôtel et le restaurant du futur …

… vus par Mc Kinsey & Company

McKinsey est un cabinet international de conseil en stratégie fondé en 1926, connu pour être l’un des plus prestigieux. La publication de l’article « The Hotel of the Future », qui présente l’étude réalisée en juillet 2023 sur le même thème, a pourtant été assez peu commentée en France.

En revanche, plusieurs journaux américains ont poursuivi l’analyse, notamment Forbes qui titre un article Why Traditional Customer Service Is Over And Hospitality Is The Future en précisant « the essence of hospitality: making people feel seen, heard and even cherished. »

Faire en sorte que les clients se sentent connus, entendus et chéris ! Mais comment ? Les clients auront évidemment une chambre car la réservation aura été faite et il y aura des draps dans le lit ! Mais là n’est plus la question.

Ce que veulent les clients dans un hôtel ou un restaurant, comme partout ailleurs, demain plus qu’hier, c’est de la considération, de l’écoute, de la personnalisation … Se sentir bien, comme chez eux. Et ne plus être la « dame de la 12 » mais Madame Caroline Dupond.

Lorsque des amis vont au restaurant, ils ne viennent pas se nourrir – ils auraient pu le faire simplement et pour moins cher avec Uber Eats – mais pour passer un bon moment dans un lieu convivial, avec des conseils, de la bonne cuisine, de bons vins… bref une expérience qui les sort du quotidien et leur donnera envie de revenir.

Ces évolutions se retrouvent dans de nombreux secteurs, comme par exemple, dans la grande distribution. En quelques années, la fréquentation des hypermarchés a fortement baissé, les clients consomment moins mais mieux, en étant plus attentifs à la qualité. Ces personnes auront le même comportement et les mêmes attentes au restaurant et dans un hôtel.

Comment la technologie peut aider les hôteliers et restaurateurs ?

En observant ces évolutions sociétales, ACANTECH a développé de nouvelles applications, sous la marque Customers365, qui sont destinées à aider les hôteliers et les restaurateurs à accroitre la satisfaction de leurs clients pour générer des ventes additionnelles et leur donner envie de revenir.

Nous sommes partis d’un constat simple : tout le monde a un smartphone dans sa poche et leur usage s’est répandu dans le vie courante. Par exemple, très peu de gens achètent encore un billet SNCF au guichet mais la majorité préfère le commander directement sur l’application SNCF Connect.

Ainsi, les applications Customers365 ont été conçues pour :

  • Pour organiser et faciliter les arrivées. Chr365 Reminder fournit toutes les informations dont a besoin un client, sur son smartphone, pour arriver facilement à l’hôtel ou au restaurant. C’est un outil de bienveillance mais aussi un outil d’appropriation du client par l’hôtelier : dès la réservation transmise par l’OTA (*), donc commissionnée, ce client devient celui de l’hôtelier qui pourra lui vendre directement les extras et services souhaités. Le seen, heard and even cherished prend tout son sens!
  • Durant le séjour, Chr365 Majordome permet au client de commander, réserver et consulter … les prestations et services qu’il souhaite, , depuis son smartphone, sans passer par la réception ! Le client devient autonome dans ses choix et peut personnaliser son séjour pour une expérience inoubliable.
  • Après le séjour, l’hôtelier et le restaurateur auront acquis une très bonne connaissance des habitudes et des goûts de ce client et seront à même de lui proposer les offres qui lui correspondent parfaitement!

De plus, les opérations sont totalement intégrées dans le PMS (donc sans perte de temps pour les collaborateurs notamment à la réception) ; les commandes sont répercutées dans Chr35 sans manipulation supplémentaire ni ressaisie inutile.

En un mot, Customers365 et Chr365, des logiciels faits pour chérir vos clients et vous permettre d’accroitre votre chiffre d’affaires !

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(*) OTA : Online Travel Agency, la plus connue étant Booking.com