Aujourd’hui, dans l’hôtellerie-restauration, on ne vend plus simplement une chambre ou un plat. On propose un moment. Une parenthèse. Une expérience. Ce mot, omniprésent dans les discours marketing, est pourtant rarement défini avec précision.
De quoi parle-t-on exactement ? De technologie ? D’accueil ? De storytelling ? Sans doute un peu de tout cela. Mais surtout d’une nouvelle attente client, encore trop peu intégrée par les professionnels du secteur : l’envie de pouvoir gérer soi-même, tout en se sentant considéré.
C’est autour de cette question entre autonomie et attention – que la conférence animée au Food Hotel Tech 2025 par Alain Beauvieux, François Laurent et Kevin Giraudeau a apporté un éclairage particulièrement riche. Leur message est clair : il ne s’agit pas de choisir entre humain et technologie, mais de les recomposer en symbiose.
- Il veut organiser, pas subir : le besoin d’autonomie invisible
« 90 % des jeunes préfèrent réserver une table ou une activité via leur smartphone que d’appeler la réception. L’autonomie, c’est une forme de considération.»
— Alain Beauvieux
Ce chiffre, issu d’un travail de recherche universitaire, souligne un basculement profond : la norme de l’interaction client a changé. Ce n’est pas que les clients rejettent le contact humain. C’est qu’ils veulent en avoir le contrôle.
Dans un monde calibré par Amazon, Uber et SNCF Connect, l’utilisateur s’attend à une autonomie fluide, sans friction, ni justification. Réserver une chambre, commander un cocktail, demander un ménage tardif… Tout cela doit pouvoir se faire sans obstacle, à toute heure.
Mais attention : autonomie ne veut pas dire isolement. Le risque est grand que le digital devienne un mur. Or, dans l’hôtellerie, chaque contact, chaque moment d’usage est aussi une opportunité de lien.
Un bon PMS, comme l’a rappelé Alain Beauvieux, doit être invisible pour le client et pourtant présent à chaque instant décisif. Il s’agit moins de gérer que de permettre. Moins d’automatiser que d’orchestrer une liberté assistée.
- Ce qu’il retient, c’est l’attention (pas l’interface)
« L’expérience client se construit dans ces instants que les scripts ignorent. »
— François Laurent
Un coiffeur, un barman, une hôtesse d’accueil… Tous ont un point commun : ils se souviennent. Ce que vous buvez. Ce que vous aimez. Ce que vous n’aimez pas. Kevin Giraudeau résume :
« L’un des meilleurs CRM du monde, c’est votre coiffeuse. Elle se souvient de vos habitudes, de vos changements d’humeur, elle vous fait revenir. »
Un bon outil ne remplace jamais l’attention humaine : il permet simplement de la déployer à plus grande échelle.
Quelques exemples illustrés dans la conférence :
- Un barman à Calcutta annule spontanément la note d’un client après un malentendu sur un cocktail.
« Je comprends, c’est un malentendu, je vous l’offre. »
— François Laurent
- Un réceptionniste d’hôtel 5 étoiles prépare chaque soir une fiche personnalisée pour accueillir ses clients par leur nom, avec une boisson adaptée à leurs goûts.
— Témoignage partagé par Alain Beauvieux
- À l’inverse, un restaurateur jurassien qui refuse un simple café en terrasse et insulte un client sur Google perd toute crédibilité en un clic.
« J’ai jamais vu quelque chose d’aussi innommable pour un patron de bistrot. »
— François Laurent
La morale ? Ce n’est pas l’acte qui compte. C’est l’intention perçue. Ce n’est pas la technologie qu’on retient, c’est le souvenir qu’elle permet de créer.
Conclusion : L’expérience client n’est pas un supplément d’âme. C’est un levier de performance.
Aujourd’hui, fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Or, ce qui fidélise, ce ne sont pas vos équipements ou votre site web, mais ce petit moment qu’il n’attendait pas… et qu’il racontera.
- Vos outils doivent capter.
- Vos équipes doivent incarner.
- Votre client doit ressentir.
La technologie n’est pas là pour désincarner la relation, mais pour la rendre encore plus humaine.
Visionnez la vidéo de la conférence via ce lien : https://www.youtube.com/watch?v=6gr5Pjfs-Y0&t=3s
