L’importance de la fidélisation client en hôtellerie : êtes-vous sûr de maximiser votre rentabilité ?

Dans un secteur où l’acquisition de nouveaux clients est toujours plus coûteuse, avez-vous déjà mesuré l’impact financier d’un client fidèle par rapport à un client ponctuel ? La fidélisation est aujourd’hui un levier incontournable pour assurer une croissance durable et rentable. 71 % des clients d’hôtels reviennent avant tout pour la qualité de l’expérience (source : Expedia Group Partner), bien avant le prix ou les programmes de fidélité.

Pourtant, malgré ces chiffres, de nombreuses structures passent à côté d’une opportunité majeure : transformer leurs clients ponctuels en habitués fidèles. Pourquoi ? Parce qu’elles commettent des erreurs qui, souvent, leur coûtent cher.

Voici trois erreurs fatales qui freinent la fidélisation et comment les éviter.

Erreur #1 : Une expérience client impersonnelle

Le constat

Aujourd’hui, 45 % des clients d’hôtels (source : Coach Omnium) se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie, y compris chez les indépendants. Trop souvent, les services sont génériques et ne prennent pas en compte les préférences individuelles des clients.

Un voyageur d’affaires qui reçoit une chambre sans espace de travail adapté. Un couple en escapade romantique qui n’a pas d’options spéciales pour personnaliser son séjour. Autant de situations qui, sans être dramatiques, nuisent à l’expérience client et empêchent l’émergence d’une véritable relation de fidélité.

Les conséquences

• Une impression de service « à la chaîne ».
• Une moindre différenciation face aux concurrents.
• Un impact négatif sur la satisfaction client et le bouche-à-oreille.

La solution

💡 Misez sur la personnalisation. Dans l’hôtellerie, la personnalisation client est un facteur clé de fidélisation et de différenciation.. Les clients fidèles reviennent pour une expérience adaptée à leurs attentes. Un bon PMS et un CRM hôtelier permettent d’exploiter les données clients pour proposer un service sur-mesure :

• Historique de séjour : anticipation des préférences (chambre préférée, petit-déjeuner, demandes spéciales, etc.).
• Personnalisation de l’accueil : un email de bienvenue spécifique pour les clients récurrents, des attentions particulières.
• Offres ciblées : promotions sur les séjours futurs en fonction des habitudes du client.

Un client qui se sent reconnu et valorisé est un client qui revient !

Erreur #2 : Ne pas exploiter les données clients

Le constat

L’industrie hôtelière regorge de données, mais celles-ci sont souvent mal exploitées. Seuls 20 % des clients possèdent une carte de fidélité, et seulement 8 % l’utilisent réellement. (source : Coach Omnium)

Sans suivi structuré des préférences clients, les établissements passent à côté d’un potentiel énorme : celui d’anticiper les attentes et d’améliorer l’expérience pour maximiser la fidélisation.

Les conséquences

• Une perte d’opportunités de personnalisation.
• Des campagnes marketing inefficaces faute de segmentation.
• Une difficulté à transformer les clients ponctuels en ambassadeurs.

La solution

💡 Centralisez et utilisez intelligemment les données clients.

• Un PMS connecté à un CRM permet de suivre les préférences et habitudes des clients.
• Des campagnes email segmentées pour proposer des offres adaptées (ex : réduction pour un client ayant séjourné plus de 3 fois).
• Des enquêtes post-séjour pour mieux comprendre les attentes et ajuster l’offre.

Les clients attendent une relation plus intuitive avec les hôtels qu’ils fréquentent. La data est la clé pour anticiper et surpasser leurs attentes !

Erreur #3 : Négliger la relation post-séjour

Le constat

Trop d’hôtels considèrent l’expérience client comme terminée au moment du check-out. Pourtant, la relation ne devrait pas s’arrêter là. 56 % des clients se déclarent plus enclins à revenir après une interaction post-séjour personnalisée. (Source LoungeUp)

Un client qui quitte un hôtel sans recevoir de message de remerciement ni d’offre pour un futur séjour est un client potentiellement perdu.

Les conséquences

• Un taux de retour plus faible.
• Une perte d’opportunité pour générer du bouche-à-oreille positif.
• Une dépendance accrue aux OTA (Booking, Expedia), réduisant la rentabilité.

La solution

💡 Maintenez un lien actif avec vos clients après leur séjour.

• Un email de remerciement personnalisé avec une invitation à partager un avis.
• Une offre exclusive pour un futur séjour réservée aux clients fidèles.
• Des contenus engageants : newsletter sur les actualités de l’hôtel, événements à venir, conseils de voyage.

Une bonne relation post-séjour ne coûte pas cher, mais elle fait toute la différence pour encourager un client à revenir.

Conclusion

La fidélisation n’est pas une question de chance, mais de stratégie.

🚀 Récapitulatif des 3 erreurs à éviter

🔗 Découvrez comment optimiser votre stratégie de fidélisation avec Chr365 en visitant notre page dédiée : Chr365 Sparkle

1️ Ne pas personnaliser l’expérience client.

2️ Ne pas exploiter les données pour mieux connaître ses clients.

3️ Négliger la relation après le séjour.

💡 Un hôtel qui investit dans l’expérience client, l’analyse des données et la communication post-séjour s’assure non seulement une fidélité accrue, mais aussi un bouche-à-oreille positif et une rentabilité optimisée.