Proposer un accueil personnalisé
Une première expérience réussie incitera le client à revenir dans votre établissement mais comme pour la première fois, ce nouveau séjour doit être un succès dès l’arrivée.
Une façon très simple de renouveler cette confiance est de faire comprendre à ce client, dès son arrivée, qu’il n’est pas un illustre inconnu mais au contraire qu’il est attendu. Et que vous allez faire de son séjour un nouveau moment inoubliable.
Beaucoup d’hôteliers créent des fiches, souvent la veille au soir, pour se rappeler les points importants des clients qui vont séjourner. Arriver à l’hôtel et apprendre par le réceptionniste « nous vous avons ajouté un oreiller sans plume comme vous le souhaitez » est une marque d’empathie très forte, le changement d’oreiller n’étant pas très compliqué.
Chr365 offre un CARDEX clients très développé qui, en clin d’œil, permet à l’hôtelier de retrouver toutes les informations utiles à son client.
Comme l’indiquait Werner Behra, Directeur de l’hôtel l’Ermitage au Mont St Michel : Un point essentiel pour notre clientèle et qui est commun à tous les établissements de luxe est le suivi des clients. Lors d’une arrivée, il faut pouvoir retrouver rapidement l’historique d’un client, se souvenir des habitudes, de sa chambre préférée… tout ce qui fait la qualité d’un accueil.
Tout au long de ce nouveau séjour, les mêmes attentions devront être apportées pour faire de cette expérience une nouvelle réussite afin que vos clients partent en pensant « c’est toujours aussi agréable chez eux ».
Mettre en avant ses spécificités
Fidéliser c’est donc faire en sorte que le client ait envie de revenir. Un des premiers arguments est financier avec la création de cartes de fidélité : au bout de 10 séjours, vous aurez une réduction de 10%. Cette proposition est simple et efficace, la majeure partie des clients raisonnant sur un rapport Prix / Qualité.
La difficulté est que cet argument est de moins en moins un différentiateur, notamment parce que les grandes plateformes le proposent : Booking, Hotels.com… ont des programmes similaires qui ont en plus l’avantage de la centralisation : quel que soit l’établissement où je résiderai, au bout de 10 séjours, j’aurai un crédit correspondant à 10% des sommes dépensées.
La logique est purement mercantile et à la limite, satisfait au pas satisfait, là n’est plus la question.
Une démarche plus novatrice est de gérer un haut niveau de personnalisation et une action instantanée. Plutôt que de mettre en avant une « réduction à venir » (c’est loin le futur), l’hôtelier va envoyer immédiatement une offre promotionnelle qui peut être un verre au bar ou un coupon de réduction. Le logiciel Chr365 Directory gère parfaitement ces actions comme l’illustre l’image ci-après :
