Étape 1 : pas de fidélisation sans expérience client réussie!
Fidéliser ses clients ? Quel hôtelier ou restaurateur ne répondrait pas « oui bien évidemment » ? Chacun comprend intuitivement ce que les professionnels du marketing savent : il est 7 fois plus facile de (re) vendre un produit à un client existant que d’en conquérir un nouveau. 7 fois, en moyenne, quel que soit le domaine.
Nous allons essayer de vous expliquer pourquoi et surtout comment ?
Pourquoi ? Parce que dans tout acte d’achat, il y a toujours une phase de doute. Au restaurant et à l’hôtel, … comme ailleurs. Doute face à l’inconnue, crainte d’une mauvaise expérience, doute quant à la qualité du produit et du service….
L’engouement pour les « avis utilisateurs » a sa principale explication par la recherche d’une réassurance. Bien qu’il y ait de nombreux exemples d’avis « bidon » – malgré les efforts consentis par les plateformes pour s’assurer de la véracité de ces avis – ce qu’a dit M. ou Mme Untel (illustre inconnu) de ce restaurant ou de cet hôtel va aider notre visiteur à lever ses doutes. Et confirmer et infirmer son choix.
La fidélisation repose sur les mêmes principes : je retourne dans ce restaurant, dans cet hôtel car je n’ai pas de doutes sur la qualité de ma nouvelle expérience puisque la précédente était bonne. Et bien évidemment, l’inverse est vrai… avec ou sans programme de fidélité !
Le premier principe est donc bien celui-là, assez évident mais maintes fois oublié : il n’y a pas de fidélisation possible sans expérience client réussie.
Un joli bouquet de fleurs à l’accueil ne fera pas oublier une dizaine de minutes perdue au check-in avec un employé pas très aimable. Une corbeille de fruits, un message de bienvenu, des chocolats sur un oreiller ne feront pas oublier une chambre mal aérée et un tuyau de douche qui fuit.
L’expérience est un « tout » du premier pas dans l’hôtel … au sourire du départ.
Avant même de parler de fidélisation et de réfléchir à comment la favoriser, la première vérification à faire est donc de s’assurer que cette expérience sera parfaite.
Les établissements de luxe maitrisent parfaitement ces approches. Questionnaire de satisfaction, téléphone et nom du responsable (« Manager on Duty …»)…. Avec comme objectif : favoriser l’écoute des clients et donc leur faciliter les moyens d’exprimer leurs désidératas. Tout le monde peut se tromper. Mais ne pas écouter et donc apprendre de ses clients est impardonnable.
Comment la technologie peut vous aider ?
Très précisément en aidant les clients à mieux profiter de l’établissement et de ses services. Un logiciel comme Chr365 Directory que les clients peuvent télécharger sur leur smartphone via un QR Code (quelques secondes) leur permet de naviguer dans un livret d’accueil numérique leur donnant toutes les informations sur les services de l’hôtel mais aussi les loisirs et évènements à proximité, … D’emblée, le client sait où il est et s’y sent bien !
Ensuite, les questionnaires de satisfaction envoyés en fin de séjour permettent aux hôteliers de noter les points d’attentions pour lesquels une amélioration est attendue.
Favoriser la communication avec le personnel de l’hôtel, par téléphone bien évidemment mais aussi par messagerie. Les petits irritants seront plus facilement signalés dans un message écrit – et Chr 365 Directory est parfait – que par un coup de téléphone que le client n’osera peut-être pas passer. Beaucoup de gens s’expriment sur les médias sociaux mais ne font rarement part de leurs griefs directement à l’hôtelier ou au restaurateur.
Et enfin, noter les desiderata des clients dans le Cardex. Lorsqu’ils reviendront, ils seront sensibles au fait que leurs demandes exprimées lors de leur précèdent séjour ne soient pas oubliées. Et en matière de Cardex, mention 5 étoiles pour Chr365 par sa richesse et sa facilité d’utilisation.
Faire revenir ses clients qui ont une première expérience réussie … la suite au prochain billet pour découvrir l’étape 2 !
