Assistance et Intelligence artificielle ? Vous avez dit assistance ?

Plusieurs acteurs des centres d’appels s’inquiètent de la montée en puissance des Intelligences artificielles dans leur métier. Le journal Le Monde s’en est fait l’écho (1). Mais quel est l’objectif d’une assistance dans un cadre professionnel ? Notamment pour les métiers de l’hôtellerie et de la restauration ? Comme le montrent les graphiques de l’article, la plupart de ces sociétés emploient leurs personnels loin des pays des appelants afin de diminuer les coûts salariaux. De la même façon, la mutualisation de ces personnels permet de diminuer ces coûts : un même téléopérateur gère par exemple plusieurs produits et, souvent, assistera différents clients de différents secteurs. Cette approche apporte une solution pour de nombreux cas simples. Les clients ont un « décroché » en quelques secondes et une personne qui les écoute. En revanche, dès que le problème est complexe, l’expertise est rarement là car la mutualisation des savoirs a ses limites. Pour pallier ces inconvénients, la plupart des centres d’appels utilisent des bases de connaissances c’est-à-dire des bases de données dans lesquelles sont enregistrées les problèmes déjà rencontrés et les solutions apportées. S’agissant de répéter ce qui est connu, l’lA générative apporte une solution efficace en tant que « perroquet intelligent » (2). L’idée est donc tentante de coupler les bases de connaissances et une Intelligence artificielle. D’où l’inquiétude des sociétés gérant ces centres telle qu’elle est détaillée dans l’article du Monde. Chez Chr365, nous avons fait un choix totalement différent, en privilégiant la relation-client : le Centre d’assistance est en France avec des collaborateurs formés et experts. Bien évidemment, les Conventions collectives étant ce qu’elles sont, le coût n’est pas le même (3). Pour Chr365, le Centre d’assistance est un centre de satisfaction pour nos clients. Nous mettons en œuvre les moyens nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes posés. Beaucoup de clients ayant préalablement expérimentés d’autres fournisseurs nous le confirment régulièrement. Dans ces conditions le « perroquet intelligent » est-il vraiment nécessaire ? Éventuellement pour rendre plus accessible la documentation, les vidéos didacticielles ou les bases de connaissances. Mais difficile d’en attendre plus. Sans oublier l’essentiel : le contact humain. Rendre service à ses clients est certainement un des actes commerciaux les plus intelligents ! Avec une IA générative, nous doutons que ce contact soit extraordinaire surtout dans une situation d’urgence. C’est sans doute la plus grande erreur d’analyse des promoteurs du perroquet intelligent ! https://www.lemonde.fr/economie/article/2024/03/29/teleperformance-geant-des-centres-d-appels-face-au-vertige-de-l-intelligence-artificielle_6224792_3234.html?lmd_medium=al&lmd_campaign=envoye-par-appli&lmd_creation=ios&lmd_source=default Voir notre article « L’IA et l’hôtellerie : la preuve par l’exemple» https://chr365.eu/2024/03/18/lia-et-lhotellerie-la-preuve-par-lexemple/ Voir la page assistance du site https://chr365.eu/assistance/
L’IA et l’hôtellerie ? La preuve par l’exemple.

Une expérience grandeur réelle Pour plusieurs collaborateurs de notre société ayant une formation d’ingénieurs, notamment en Intelligence artificielle, le développement de l’IA générative, comme par exemple ChatGPT, ne pouvait pas nous laisser insensibles ! En juin dernier, nous avons réalisé un test très simple : rédiger intégralement un article de ce blog avec Chat GPT (après 10 minutes d’apprentissage) puis publier directement le texte obtenu, à savoir « Fidélisez vos clients, oui mais comment » (1). Disons-le honnêtement, le résultat est bluffant et de très nombreux visiteurs de notre site l‘ont lu avec satisfaction ! Rien de très original certes mais une synthèse intéressante sur un sujet d’actualité pour les hôteliers. Le tout produit en moins d’une minute, le travail de mise en page ayant été symbolique. Quel impact pour les hôteliers et les professionnels de CHR ? Cette technologie permet de simplifier la construction de réponse à des questions courantes, avec une qualité rédactionnelle de bon niveau. Le résultat est sans commune mesure avec une interrogation Google où la liste des résultats est très souvent une première page d’annonces publicitaires plus ou moins en rapport avec la question posée. La même démarche peut se généraliser à travers un Chat pour les clients de l’hôtel qui répondrait aux questions les plus courantes ? « Quels sont les sites à visiter à proximité » ? «Des idées de balade autour de l’hôtel »’… le tout mis à jour régulièrement et automatiquement. Les limites sont celles de l’IA générative qui repose sur des « Large Language Models » à savoir des modèles construits à partir d’une collection très importante de textes et de techniques d’apprentissage automatique, qui vont permettre à cette IA de construire des réponses aux questions posées… dans la limite des textes analysés. Ne cherchez pas l’originalité dans notre billet « Fidélisez vos clients, oui mais comment », il n’y en a pas. Constat fait par Jean-Gabriel GANASCIA, un des pères d’Intelligence artificielle et actuel Président du Comité d’éthique du C.N.R.S. qui explique « ChatGPT sait parler comme un perroquet. » (2) Laisser la technologie à sa place ! Doit-on en déduire que c’est la fin des réceptionnistes et du personnel dans les hôtels et restaurants comme nous l’avons lu quelques fois ? Certainement pas ! Car ces professionnels sont avant tout des professionnels de l’accueil, l’objectif étant de rendre heureux et satisfaits les clients ! Si cet accueil se fait avec un « robot » même très intelligent, il n’en demeura pas moins une machine. Il ne sera jamais un être humain qui vous sourit et avec qui vous avez plaisir à discuter. Peut-il rendre des services ? Sans doute comment par exemple répondre aux questions que nous évoquions précédemment. Ou dépanner un touriste étranger ne parlant pas un mot de français et qui, en pleine nuit, cherche le code pour rentrer dans l’hôtel. Ces fonctionnalités nouvelles présupposent que les interactions soient simples et que la technologie et sa complexité soient masquées. Chez ACANTECH, nous sommes convaincus que le smartphone est devenu l’assistant incontournable car tout le monde à un smartphone dans sa poche ! A l’hôtel, au restaurant et ailleurs. Les applications Chr365 Reminder et Chr365 Majordome ont été construites pour faciliter les interactions du client avec les hôteliers et restaurateurs. Découvrez-les en visitant le site ! C’est sans doute la première étape à franchir avant de s’intéresser au perroquet intelligent ! Et pour terminer avec humour : Rie Kudan, lauréate du plus prestigieux prix littéraire japonais, a expliqué qu’environ 5% de son roman futuriste avait été écrit par ChatGPT. Le jury n’y a vu que du feu. La suite sur France Inter (3) Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous pour participer à une présentation en ligne ! https://chr365.eu/2023/06/27/fidelisez-vos-clients-oui-mais-comment/ Voir CHATGPT A-T-IL ACCOUCHÉ D’UNE SOURIS ? ENTRETIEN AVEC JEAN-GABRIEL GANASCIA https://dataanalyticspost.com/chatgpt-a-t-il-accouche-dune-souris/ et aussi « ChatGPT est un perroquet qui répond de manière aléatoire » : https://www.lepoint.fr/high-tech-internet/chatgpt-est-un-perroquet-qui-repond-de-maniere-aleatoire-29-01-2023-2506634_47.php https://www.radiofrance.fr/franceinter/au-japon-la-laureate-d-un-prix-litteraire-reconnait-que-chatgpt-a-ecrit-5-de-son-roman-2081075
L’hôtel et le restaurant du futur …

… vus par Mc Kinsey & Company McKinsey est un cabinet international de conseil en stratégie fondé en 1926, connu pour être l’un des plus prestigieux. La publication de l’article « The Hotel of the Future », qui présente l’étude réalisée en juillet 2023 sur le même thème, a pourtant été assez peu commentée en France. En revanche, plusieurs journaux américains ont poursuivi l’analyse, notamment Forbes qui titre un article Why Traditional Customer Service Is Over And Hospitality Is The Future en précisant « the essence of hospitality: making people feel seen, heard and even cherished. » Faire en sorte que les clients se sentent connus, entendus et chéris ! Mais comment ? Les clients auront évidemment une chambre car la réservation aura été faite et il y aura des draps dans le lit ! Mais là n’est plus la question. Ce que veulent les clients dans un hôtel ou un restaurant, comme partout ailleurs, demain plus qu’hier, c’est de la considération, de l’écoute, de la personnalisation … Se sentir bien, comme chez eux. Et ne plus être la « dame de la 12 » mais Madame Caroline Dupond. Lorsque des amis vont au restaurant, ils ne viennent pas se nourrir – ils auraient pu le faire simplement et pour moins cher avec Uber Eats – mais pour passer un bon moment dans un lieu convivial, avec des conseils, de la bonne cuisine, de bons vins… bref une expérience qui les sort du quotidien et leur donnera envie de revenir. Ces évolutions se retrouvent dans de nombreux secteurs, comme par exemple, dans la grande distribution. En quelques années, la fréquentation des hypermarchés a fortement baissé, les clients consomment moins mais mieux, en étant plus attentifs à la qualité. Ces personnes auront le même comportement et les mêmes attentes au restaurant et dans un hôtel. Comment la technologie peut aider les hôteliers et restaurateurs ? En observant ces évolutions sociétales, ACANTECH a développé de nouvelles applications, sous la marque Customers365, qui sont destinées à aider les hôteliers et les restaurateurs à accroitre la satisfaction de leurs clients pour générer des ventes additionnelles et leur donner envie de revenir. Nous sommes partis d’un constat simple : tout le monde a un smartphone dans sa poche et leur usage s’est répandu dans le vie courante. Par exemple, très peu de gens achètent encore un billet SNCF au guichet mais la majorité préfère le commander directement sur l’application SNCF Connect. Ainsi, les applications Customers365 ont été conçues pour : Pour organiser et faciliter les arrivées. Chr365 Reminder fournit toutes les informations dont a besoin un client, sur son smartphone, pour arriver facilement à l’hôtel ou au restaurant. C’est un outil de bienveillance mais aussi un outil d’appropriation du client par l’hôtelier : dès la réservation transmise par l’OTA (*), donc commissionnée, ce client devient celui de l’hôtelier qui pourra lui vendre directement les extras et services souhaités. Le seen, heard and even cherished prend tout son sens! Durant le séjour, Chr365 Majordome permet au client de commander, réserver et consulter … les prestations et services qu’il souhaite, , depuis son smartphone, sans passer par la réception ! Le client devient autonome dans ses choix et peut personnaliser son séjour pour une expérience inoubliable. Après le séjour, l’hôtelier et le restaurateur auront acquis une très bonne connaissance des habitudes et des goûts de ce client et seront à même de lui proposer les offres qui lui correspondent parfaitement! De plus, les opérations sont totalement intégrées dans le PMS (donc sans perte de temps pour les collaborateurs notamment à la réception) ; les commandes sont répercutées dans Chr35 sans manipulation supplémentaire ni ressaisie inutile. En un mot, Customers365 et Chr365, des logiciels faits pour chérir vos clients et vous permettre d’accroitre votre chiffre d’affaires ! Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous pour participer à une présentation en ligne ! https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-infrastructure/our-insights/the-hotel-of-the-future https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2023/10/13/why-traditional-customer-service-is-over-and-hospitality-is-the-future/?sh=5f97d5fa128c (*) OTA : Online Travel Agency, la plus connue étant Booking.com
CHR : rendez vos clients heureux !

Comment faire de la croissance à une époque où les attentes de la clientèle post COVID évoluent très significativement et où les objectifs deviennent plus difficiles à atteindre ? Chr365 permet d’avoir un pilotage optimal des ressources d’un établissement (des TO et RevPar au Top !) tout en optimisant les marges avec notamment une gestion poussée des tarifs. Mais, pour un Directeur d’établissement, il est souvent difficile de « pousser les murs » pour créer de nouvelles chambres ou de nouvelles tables ! Alors pourquoi ne pas valoriser pleinement le potentiel de sa clientèle en la rendant heureuse ! Il existe une vraie marge de progression avec une gestion optimisée de la relation client (CRM), en apportant une réponse à trois questions : Que faire pour que le séjour de mes clients soit une expérience inoubliable et donc les fidéliser ? Comment développer mes ventes additionnelles pour la grande satisfaction de mes clients ? Comment conquérir de nouveaux clients et faire en sorte que les actuels reviennent ? Dans d’autres secteurs économiques que les CHR, de nombreux acteurs ont apporté des réponses pertinentes, comme par exemple ceux de la distribution avec des réflexions qui vont bien au-delà d’une simple carte de fidélité. Chr365 développe de nouveaux outils pour accompagner les Directeurs d’établissements dans cette démarche. N’hésitez pas à nous solliciter pour en savoir plus car ce sont très certainement les prochains enjeux pour votre établissement.
JO 2024: l’implication du CREPS de Vichy et de ses partenaires

Labellisé « Centre de Préparation aux Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 » en 2020, le CREPS Auvergne-Rhône-Alpes / Vichy a entamé un projet de refonte globale du site : nouveaux bâtiments construits avec des matériaux nobles comme le bois, dans un environnement propice aux entraînements de haut niveau : les salles, les restaurants et les hébergements – dignes d’un 3 étoiles – sont regroupés autour d’un magnifique jardin. Il est plaisant de s’entrainer au CREPS de Vichy ! A cette occasion, le CREPS a décidé de repenser l’accueil des résidents en simplifiant la gestion de leur séjour. Walther NEGREI et son équipe ont repensé les différents processus et ont choisi Chr365, le logiciel de gestion multi-activités (hébergements, restaurants, salles et équipements sportifs, intervenants). Plusieurs évolutions ont pu être réalisées afin d’atteindre les objectifs fixés qui s’avèrent bénéfiques pour les autres centres sportifs ou de loisirs. Dans cette démarche, l’intégration avec les solutions de la société ARD, notamment pour la gestion des accès et de la monétique, est apparu assez évident. Un partenariat s’est construit rapidement conscient des potentialités d’une solution commune. Un grand merci à tous les participants du projet et à la Direction du CREPS AURA Vichy, pour leur confiance. Un projet réalisé dans la joie et la bonne humeur où les efforts deviennent des plaisirs et qui a permis à l’équipe de Chr365 de se confronter à un challenge important ! Découvrez le film réalisé par les partenaires du projet https://www.youtube.com/watch?v=oIX-SPy2ACY
Fidèle ? Mais pourquoi être fidèle !

Fidéliser ses clients ? Bien évidement tous les professionnels sont d’accord ! Mais la vraie question est « pourquoi les clients seraient-ils fidèles ? » Or, en y réfléchissant, les réponses ne sont pas si simples et les formuler aide à mieux répondre à l’autre question « comment les fidéliser ?». Voici quelques bonnes raisons pour qu’un client reste fidèle. N°1 : l’intérêt financier Les cartes de fidélité sont aussi anciennes que les vignettes à coller sur des grilles imprimées des épiceries de nos grands-parents ! Dans le monde de l’hôtellerie, ces cartes correspondent très souvent à des avantages sur un nombre de nuitées. Par exemple les OTA comme Booking ou Hotels (Expedia) permettent d’avoir une nuit gratuite à partir de la 10e réservée. Il s’agit d’un avantage financier où le client voit de facto une réduction qu’il imagine de l’ordre de 10%. Ou qu’il imagine comme un avantage personnel dans le cadre de déplacement professionnel. C’est donc l’intérêt financier qui amènera le client à utiliser ce canal de réservation. Remarquons que, dans ce cas, ce sont les OTA qui vont engranger le bénéfice de la fidélité, et pas nécessairement l’hôtelier. La « nuit gratuite au bout de dix » ne suppose pas de dormir toujours dans le même hôtel mais de réserver toujours via la même OTA ! Ainsi, beaucoup d’hôteliers indépendants ont proposé leurs propres cartes de fidélité notamment pour la clientèle professionnelle mais entrant de facto en concurrence avec leurs « revendeurs »… ce qui est assez paradoxal! N°2 : le confort et la convivialité Si l’intérêt financier est réel, il y a sans doute d’autre façon de faire en sorte qu’un client revienne. Dans le monde professionnel, un des enjeux est de faire en sorte que son hôtel soit un havre de paix et que, dans l’esprit de ce voyageur, rentrer à l’hôtel signifie « retrouver un peu de la chaleur d’un foyer ». Comme l’indique le PlatanesHôtel, client de Chr365, sur la page d’accueil de son site : « SE SENTIR TOUJOURS CHEZ SOI » Les déplacements professionnels, notamment pour les cadres, sont souvent épuisants. Les réunions se succèdent, souvent difficiles, et la tension en fin de journée est importante. Ne pas être « le Monsieur de la 12 » mais « Monsieur Dupond » change tout. Surtout si le « Monsieur Dupond » s’accompagne d’un « nous vous savons amateur de Bordeaux et nous avons rentré un Moulis qui devrait vous plaire ». Ou « nous vous avons donné la chambre 12 comme la dernière fois car vous l’avez appréciée ». Ce type d’attention va faire toute la différence et il est très facile de les avoir avec un logiciel professionnel. A travers son CARDEX et divers modules, Chr365 permet d’avoir une connaissance très fine de ses clients qui est précieuse pour réaliser un accueil de qualité. Comme l’explique M. Werner Behra qui dirige l’hôtel L’Ermitage , client de Chr365 : « Lors d’une arrivée, il faut pouvoir retrouver rapidement l’historique d’un client, se souvenir des habitudes, de sa chambre préférée… tout ce qui fait la qualité d’un accueil ». N°3 : la curiosité et l’envie Dans le cas d’une clientèle plus familiale ou de tourisme, l’enjeu n’est pas le même : on visite la région, on passe un très bon moment à l’hôtel ou au restaurant, on laisse un commentaire très positif… mais pourquoi revenir alors qu’il y a tant d’autres lieux à visiter ! Et c’est précisément à la question « pourquoi revenir ?» que beaucoup d’hôteliers cherchent à répondre. Question assez proche d’une autre « je viens dans cet établissement la semaine pour raisons professionnelles. Pourquoi y revenir en famille le week-end ?». Plusieurs hôteliers, clients de Chr365, y répondent en proposant des offres, des animations ; des attractions pour donner envie à leurs clients de revenir. L’exemple du Chateau de Mons en Armagnac, client de Chr365, est assez emblématique. Magnifique demeure du 13eme siècle, Mme et M. Henriot proposent à l’occasion d’Halloween : « le terrifiant séjour Halloween ». Un séjour pour deux personnes le samedi 28 octobre, incluant deux places pour « le spectacle immersif et déambulatoire « Le Château de MONStres » (1). Offre qui fait suite à de nombreuses autres évènements (2) comme des soirées Rock 70-80 ou Blues ou des soirées BBQ Spirit pour réinventer le barbecue, avec Thierry Schandelmeyer, Champion de France de Barbecue, qui a investi la terrasse du Château les week-ends d’été. De nombreux autres établissements proposent de « bonnes raisons de revenir » comme l’Ermitage avec des repas autour du caviar ou du homard. Cette tendance est forte et renforce la convivialité du lieu invitant le voyageur professionnel à retrouver l’établissement pour des loisirs familiaux et réciproquement. Comme l’explique Bruno Noailly, Maitre restaurateur, qui dirige le PlatanesHotel : « l’enjeu des hôteliers indépendants, c’est de retrouver l’esprit des auberges d’autrefois où on prend plaisir à aller ». La clé est dans ce mot : plaisir ! Chr365 offre de nombreuses fonctionnalités, notamment pour construire très rapidement des offres packagées et les gérer efficacement, se souvenir des désidératas de ses clients, promouvoir des offres… bref gérer efficacement une relation client… pour leur plus grand plaisir. Contactez-nous ! Nous serons ravi de vous expliquer comment vous accompagner dans votre réflexion. https://www.chateaumons.com/halloween/ https://www.chateaumons.com/blog
CRS + PMS, un couple gagnant !

L’acronyme CRS, pour Central Reservation System, fait référence à une solution informatique tout aussi incontournable que le PMS (Property Mangement System). La société D-EDGE, partenaire privilégié de Chr365, l’explique dans un article très didactique, « Pourquoi le CRS est en train de devenir le centre névralgique de la stratégie de distribution hôtelière ? » (1). Le développement des OTA et plus généralement des canaux de distribution oblige à la mise en place d’un dispositif permettant de gérer ces évolutions et cette croissance. D-EDGE indique « En 2022, les ventes en ligne de chambres d’hôtels ont augmenté de 49 % en valeur en Europe et de 7 % en Asie par rapport à 2019. » Beaucoup d’acteurs des PMS ont fait le choix d’être multipartenaire, notamment dans le domaine des Channel Managers. Fin 2019, Chr365 a décidé de concentrer ses efforts dans ce domaine autour d’un connecteur de très haut niveau avec les solutions D-EDGE. En voici les raisons : Un PMS a été conçu pour gérer des « espaces » (Properties) c-à-dire des chambres, des salles, des tables, des cabines… C’est un produit de planification qui va aussi gérer les ressources associées à ces espaces (stocks, cave, bar, cuisine, ménage…). Mais un PMS n’est pas conçu pour gérer des flux d’informations venant des 4 coins de la Terre, en temps réel avec en plus une très grande variété dans la nature de ces flux. Vouloir ajouter un CRS à un PMS, c’est vouloir faire le métier d’un autre…en moins bien. Ce n’est pas notre objectif ! Un CRS est un produit complexe: sa tâche première est d’interagir avec des canaux qui sont multiples et protéiformes : D-EDGE en gère plus de 500 ! Le tout en temps réel car bien évidement, lorsqu’une réservation est prise sur une OTA (Online Travel Agency, par ex. Booking), elle doit être immédiatement connue du PMS pour éviter le surbooking. Il en est de même de la gestion des tarifs : pour l’immense majorité des acteurs, ils sont modulés en fonction des données en temps réel de l’hôtel (notamment le taux d’occupation prévu à une date donnée) et des données du marché. Pour garantir ce temps réel il faut être en parfaite communication avec le PMS pour éviter, par exemple, le syndrome du client qui appelle une réception et se voit proposer un tarif plus élevé que celui sur une OTA ! Parce que ce tarif vient de changer. Avec une dimension supplémentaire : la maintenabilité. Lorsqu’un des canaux suivis change ses protocoles, ce qui est assez fréquent, il faut que le CRS s’adapte immédiatement. Et techniquement, garantir l’absence de délai est complexe. Mieux vaut un excellent connecteur stable… qu’une multiple de connecteurs « moyens » : certains acteurs ont fait le choix d’être partenaire avec des dizaines d’acteurs. Construire et maintenir un connecteur a un coût et plus le nombre de connecteurs est élevé et plus le coût global l’est, avec une rentabilité illusoire. Chr365 a fait le choix d’investir dans un connecteur avec les solutions D-EDGE afin de garantir des performances de très haut niveau. D-EDGE est connu pour être le leader européen des CRS. En faisant ce choix, Chr365 offre une chaine CRS D-EDGE + Connecteur + PMS Chr365 de très haut niveau et très performante. Quatre ans après avoir pris la décision de concentrer nos efforts sur la connexion aux solutions D-EDGE, nos clients et notre entreprise ne peuvent que s’en féliciter. Suivez notre actualité : très bientôt, l’annonce de la version 6 de Chr365 avec de nombreuses nouveautés. https://www.d-edge.com/fr/why-the-crs-is-fast-becoming-the-central-hub-of-hotel-distribution-strategy/
Ouvrir un hôtel-restaurant en quelques jours? Partagez l’expérience de Platanes Hôtel.

Mettre en place un logiciel de gestion hôtelière n’est pas toujours simple ! Nous donnons régulièrement la parole à nos clients afin qu’ils partagent leurs expériences. Un partage utile à tous ceux qui recherchent productivité, performance et confort dans leurs activités. L’hôtel-restaurant Les Platanes, établissement historique entre Bordeaux et Blaye, vient d’être repris par M. et Mme NOAILLY et a réouvert en un temps record. Dénommé maintenant « Platanes Hôtel » (https://www.plataneshotel.com/), l’établissement se positionne comme un havre pour « se sentir toujours chez soi ». A l’ouverture de l’établissement, M. Bruno Noailly a choisi comme logiciel informatique la solution Chr365 Essentiel en mode Saas, couplée avec les solutions de la société D-EDGE. Il a accepté de répondre à nos questions. Chr365 : Vous avez repris les Platanes début juin, qui est un hôtel-restaurant au nord de Bordeaux proche de la Gironde et vous avez ouvert quelques jours après. Un beau challenge ? Bruno Noailly : Nous sommes rentrés dans l’établissement le 6 juin et ouvert au public le 23 juin sachant que nous avons eu de premiers clients avant l’ouverture. Oui un beau challenge ! Nous avions la volonté de reprendre un établissement qui avait « une histoire ». Les Platanes était dirigé par une même famille depuis trois générations. Nous avons été très sensibles à l’histoire de cet établissement. Je suis chef de cuisine de formation et ai travaillé dans de très grands établissements auprès de chefs renommés. J’ai obtenu le titre de MAÎTRE RESTAURATEUR à la Réunion à Cilaos dans un restaurant qui se nommait … Les Platanes ! Prémonitoire. Nos premiers mois, donc en période estivale, ont été au-delà de nos espérances avec une clientèle professionnelle plus importante que nous l’avions estimée. Nous avons mi-aout repris deux villas pour augmenter notre nombre de chambres en maintenant des prestations hôtelières. De plus, nous sommes sur un axe passager avec des clients étrangers notamment hollandais qui ont aussi contribué à ce premier succès. Le couplage avec D-EDGE avec Chr365 est extrêmement performant et nous a permis d’optimiser notre tarification en temps réel. Chr365 : Vous avez choisi le logiciel Chr365 Essentiel en Saas ? Le travail de paramétrage a été fait par l’équipe Chr365 en un temps record. Quel est votre retour d’expériences ? Bruno Noailly : D’abord, nous avons eu un excellent contact avec Chr365 ce qui a été clé dans notre décision. A chaque question, j’ai eu une réponse rapide et pertinente. Je connais et ai travaillé avec de nombreux PMS. Chr365 a un avantage indéniable qui est cette capacité à gérer à la fois l’hôtellerie et la restauration. Alors que prendre deux logiciels, c’est une double complexité à commencer par le paramétrage. Il y a quelques années, j’avais déjà utilisé avec satisfaction la version installée sur site. Maintenant nous utilisons la version en Cloud (NDRL : Chr365 Essentiel – version Hôtel et Restaurant). Le paramétrage et la mise en œuvre se sont faits très rapidement. Nous avons su travailler ensemble et rapidement avec un réel esprit d’équipe. Même état d’esprit chez D-EDGE. Vous êtes d’une efficacité redoutable ! Chr365 : L’été se termine. Quelles sont vos conclusions sur ces 3 premiers mois et vos conseils à de futurs repreneurs ? Bruno Noailly : De mon point de vue, l’évolution du marché est la suivante : d’un côté, les grands groupes qui favorisent les hôtels de 40-50 chambres, puis AirBnB et enfin les hôtels 1, 2 et 3 étoiles. Le marché des indépendants est dans les établissements de 3 étoiles de 10 à 12 chambres. Les Platanes vont passer en 3 étoiles car nous voulons offrir un très haut niveau de service. Nous voulons apporter à nos clients une proximité humaine au-delà de la politesse «processée » avec manuel de savoir-être des grands groupes ! Le restaurant est essentiel dans notre proposition aux clients, comme cela était le cas des « auberges ». Pour se sentir chez soi. Deuxième conseil : au départ, inutile d’être une équipe très large, au contraire. La clé du succès est dans la qualité de cette équipe : chacun a sa mission et la réalise rapidement et efficacement en se coordonnant avec les autres membres. A la reprise de l’établissement Les Platanes, nous étions trois : mon épouse, moi-même et une collaboratrice. Un projet est toujours complexe et il y aura des imprévus. Mais pour paraphraser Jules César : « la victoire est dans la préparation ». Nous avions très bien défini nos objectifs, nous savions que ce que nous voulions en commençant par une bonne analyse de l’établissement et de son activité. Et dans notre cas, nous avons bénéficié d’un existant qui nous a permis de démarrer sans travaux importants. Nos chambres sont un peu vieillottes mais très peu de clients s’en sont plaints dans les commentaires sur le Web car notre accueil et notre convivialité sont très appréciés. Nous expliquons notre projet à nos clients… nous sommes en parfaite transparence avec nos clients comme avec nos collaborateurs. Nous sommes maintenant 5 et chacun sait ce qu’il doit faire en ayant une connaissance précise des résultats et des enjeux. Nous avons aussi été très prudents avec nos engagements auprès des banques et des fournisseurs pour éviter de créer des situations difficilement gérables par la suite. Une affaire relancée en moins d’un mois. Avec un logiciel « confortable » qui se fait oublier et qui me permet de me consacrer au développement de mes affaires. Et un « back office » qui fonctionne sans que je m’en soucie. C’est parfait ! Chr365 : Merci beaucoup pour cette contribution !
PMS en Saas, Hybride, sur site… Comment et pourquoi ? Quel est le coût réel ?

Dans les deux précédents billets, nous avons répondu à deux questions : 1ere partie : de quoi parle-t-on ? 2ème partie : quelles justifications ? Voici le dernier billet de la série ! 3ème partie : quel le coût réel de chacune des solutions ? Le client est gagnant avec une solution Saas lorsqu’il s’agit d’un restaurant ou hôtel, avec 1 ou 2 postes. Même si l’amortissement ne lui est pas favorable sur une période de 3 ou 5 ans, il utilise le logiciel « comme un service », sans investissement initial. Lorsqu’il s’agit d’établissements plus développés, un PMS en Saas comme Chr365 Essentiel peut être une alternative. Le choix est souvent financier : l’investissement, hors prestations de mise en œuvre, se limite… au premier loyer. Un argument de poids lorsqu’on reprend une affaire. Mais pour des établissements de ce type, une solution Saas pourra poser de réels problèmes de disponibilité, et donc d’ergonomie et de productivité, liés à la qualité des accès Internet. En saison, dans des lieux touristiques, la performance du réseau Internet (fibre ou sans fibre) est très rarement constante et encore moins de haut niveau car le réseau est saturé. Or, un restaurateur ou le responsable d’un centre d’activités ont besoin d’une très bonne réactivité de leur solution informatique car les clients ne sont pas prêts à attendre leur note plusieurs minutes. Pas plus que le chef attendra les « bons de cuisine ». Les logiciels de gestion hôtelière ou de restauration « installés sur site » ou hybrides, comme Chr365 Business ou Chr365 Entreprise, sont plus coûteux lors de leur mise en œuvre et de leur déploiement. Ils vont nécessiter un travail d’ingénierie préalable pour réfléchir à la meilleure implémentation. Travail qui a un coût mais qui s’avère un investissement judicieux car chaque poste de travail aura le fonctionnement attendu avec les performances attendues. A une époque où la gestion du personnel n’est pas simple, avec un turn-over élevé, cette parfaite adéquation sera un réel avantage pour les collaborateurs, surtout les saisonniers. Ce constat amène souvent les experts de Chr365 à proposer des architectures hybrides qui vont prendre en compte l’éventuelle saisonnalité de l’établissement, son organisation géographique (où sont les établissements), les différentes fonctionnalités attendues et les relations commerciales (par exemple, le SPA est-il intégré à l’établissement ou est-ce un service sous-traité). Parlons argent ! Le dernier élément à prendre en compte est le coût réel de ces solutions. En Saas, le client paie un abonnement qui couvre « tout » : licence, exploitation, maintenance, assistance. Le montant des abonnements est généralement déterminé pour qu’au bout de 24 mois environ le cumul des loyers soit supérieur à la valeur d’achat du logiciel. Or, on ne change pas de PMS tous les 2 ans. C’est le principe même de la location : pas de mise de fond mais un cumul des abonnements qui devient significatif. Dans le cas d’une solution installée sur site ou hybride, dans la majeure partie des cas, le modèle économique est un Droit de licence payé à l’achat et un abonnement mensuel qui couvre la maintenance et l’assistance et éventuellement une partie de la licence de logiciels. Bien évidemment, le coût au démarrage est plus élevé qu’en Saas. Mais ce coût doit s’apprécier dans la durée qui, dans le cas d’un progiciel informatique, est de 36 à 60 mois. Une très bonne façon de raisonner sur un plan économique est de faire un calcul du « coût total de possession » («TCO, Total Cost of Ownership » en anglais») de la solution informatique c’est-à-dire de comparer les différentes options en prenant en compte tous les coûts sur une période de 36 mois ou de 60 mois, qui sont les durées usuelles d’amortissement d’un logiciel professionnel. Pensez aussi à l’ergonomie et à la performance des postes de travail. Lorsqu’elles sont mauvaises, les coûts engendrés en perte de temps sont significatifs. Les équipes de Chr365 proposent régulièrement ce type de calculs car la meilleure solution est celle qui est le mieux adaptée à votre contexte ! Ce billet est le dernier d’une série de trois sur un sujet pas si simple ; Nous espérons que leur lecture vous aura été utile et serons ravis de vous conseiller. N’hésitez pas à nous consulter ? Voici les liens permettant de retrouver les deux premiers billets : Billet #1 : PMS en Saas, Hybride, sur site… 1ere partie : de quoi parle-t-on ? https://chr365.eu/2023/08/10/pms-en-saas-hybride-sur-site-comment-et-pourquoi-un-point-detaille-pour-sy-retrouver/ Billet #2 : PMS en Saas, Hybride, sur site… 2ème partie : quelles justifications ? https://chr365.eu/2023/08/18/pms-en-saas-hybride-sur-site-comment-et-pourquoi-2eme-partie-quelles-justifications/
PMS en Saas, Hybride, sur site… Comment et pourquoi ? 2ème Partie : quelles justifications ?

Notre précédent billet présentait les différentes options possibles pour exploiter son logiciel de gestion hôtelière ou de restauration. Mais quel choix faire en fonction de son contexte ? 2ème partie : quelles justifications ? Il n’y a pas de « meilleure solution » en général par exemple du « Saas à tout prix ». Il n’y aura qu’une solution bien adaptée à votre environnement ! Voici quelques clés de lecture. Les solutions Saas ont été popularisées par des éditeurs comme SalesForce en mettant en avant une facilité d’utilisation pour les personnels mobiles comme les commerciaux. En tournée, ceux-ci peuvent se connecter au « logiciel comme un service » depuis leur hôtel par une simple liaison Internet, mettre à jour ce qui doit l’être et instantanément ces informations sont partagées avec tous les autres collaborateurs quel que soit le lieu d’où ils travaillent. Ces avantages sont réels pour les directeurs d’établissement qui sont sur plusieurs lieux notamment parce que leur activité est saisonnière. Avec un logiciel de gestion hôtelière ou de restauration, il est possible de gérer ses réservations alors que l’hôtel qui est dans une station à la montagne est fermée et qu’on se trouve à l’autre bout du monde ! Un autre avantage est celui d’une plus grande facilité de connexion au PMS par les partenaires et fournisseurs : comptables, consultants spécialisés en Revenue management par exemple… Ces solutions PMS fonctionnent toutes en utilisant un navigateur (Chrome ou Safari par exemple) qui a été conçu pour « naviguer », « parcourir » (to browse en anglais). S’agissant de consultation, l’outil fonctionne très bien. En revanche, les limites peuvent vite être atteintes lorsqu’il s’agit de calculs et d’interactivité. D’ailleurs, certaines opérations sont possibles sur un navigateur donné mais pas un autre (Chrome vs Safari par exemple). Cette limite est commune à toutes les solutions en Saas. Les solutions « installées sur site » comme les solutions hybrides demandent une mise en œuvre, donc une réflexion préalable à la fois technique et fonctionnelle. Il ne s’agit pas seulement de créer des comptes-utilisateurs (nom, mot de passe) comme en Saas mais de raisonner de façon plus globale en concevant un véritable système d’informations. Chaque poste aura une fonction particulière avec des accès réseau et équipements spécifiques (imprimantes…) particuliers, le tout étant pensé pour optimiser les performances. La mise en œuvre des solutions Chr365 Business et Chr365 Entreprise s’accompagne toujours d’une démarche méthodologique de la part de l’équipe et est gérée comme un véritable projet pour garantir un déploiement réussi. Les discours « c’est très simple, il n’y a rien à faire pour le déploiement » cachent souvent la médiocrité. Réfléchir et concevoir préalablement permet de gagner beaucoup de temps et d’argent. Sur le plan écologique et donc économique, le Saas peut s’avérer une source de coût caché importante. Par exemple, prenons un établissement ayant deux postes : un à la réception de l’hôtel et l’autre au restaurant. Pour que l’un communique ses opérations à l’autre, il devra les envoyer à l’hébergeur (parfois situé à plusieurs centaines de kilomètres) qui les renverra sur l’autre poste (même trajet retour). Alors que les deux postes sont séparés de quelques mètres ! Le coût du numérique est une préoccupation croissante car il devient faramineux en énergie. L’ARCEP (1), autorité de régulation des telecoms et du numérique a publié le 27 juillet, un dossier intitulé « l’empreinte environnementale du numérique ». Depuis 2 ou 3 ans, plusieurs associations professionnelles (2) mettent en évidence ces coûts élevés et souvent injustifiés. Cette préoccupation n’est sans doute pas actuellement la première des hôteliers-restaurateurs mais risque de le devenir : qui dit « coût » dit « payeur » et dans ce cas, le payeur sera l’hôtelier ou le restaurateur. Et si les coûts sont faramineux, ils ne vont pas rester longtemps cachés ! (1) https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-thematiques-transverses/lempreinte-environnementale-du-numerique.html (2) https://www.hellocarbo.com/blog/calculer/impact-du-numerique-sur-l-environnement/ https://www.elee.com/fr/publications/publication-cigref-sobriete-numerique?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=sobriete-numerique&gclid=CjwKCAjww7KmBhAyEiwA5-PUSmriOAjkbn-M2GlErV8FU8gzHKltpM77xn_7kOXYmy5-An_vBhmNDBoCPJUQAvD_BwE