Le magazine Entreprendre a publié un article intitulé « L’hôtellerie haut de gamme fait sa révolution numérique » (1) expliquant que « Le principal enjeu … de l’hôtellerie de luxe est de séduire et capter une nouvelle génération de clients » et proposant notamment de « refondre l’expérience client en intégrant des services digitaux toujours plus personnalisés…»
Transformation numérique, révolution numérique, … des expressions qui font le buzz actuellement mais qui au-delà du phénomène de mode correspondent à une évolution majeure des entreprises et des organisations à laquelle l’hôtellerie n’échappe pas.
En France, plus de 99% de la population est équipée de mobile sachant que les smartphones représentent 71% des téléphones (2). Autrement dit, plus des 2/3 des Français ont un « mini-ordinateur » dans la poche, capable de diffuser une multitude d’informations personnelles et personnalisables.
Bien que souvent décriée pour son manque de communication, la SNCF propose à tous voyageurs en train de recevoir des informations sur leur voyage : voie, quai, accès, éventuel retard… quelques minutes avant le départ… sur leur smartphone.
Quoique l’on pense du modèle économique d’UBER, l’application permet à ses utilisateurs de connaitre la position du véhicule qu’il a réservé et à quelle heure il va arriver. Précisément.
Ces applications, parmi tant d’autres, ont habitué les consommateurs à un niveau élevé de personnalisation et à une réactivité « temps réel ». Il n’y a aucune raison pour que le secteur de l’hôtellerie échappe à ces changements sociétaux. D’ailleurs, plusieurs grandes chaînes se positionnent et le magazine Entreprendre cite en exemple :
La « Connected Room » : proposé par le groupe hôtelier Hilton qui est un service de gestion de sa chambre entièrement dématérialisé et accessible sur son smartphone » notamment en facilitant l’accès à ses comptes comme Netflix. « L’objectif affiché est de permettre aux clients de se sentir « comme à la maison ».
Ces attentes sont particulièrement exprimées par la clientèle plus jeune née avec Internet, qui est demandeuse d’interactions numériques : elle veut réserver sa table, son SPA, connaitre les services offerts par l’établissement, directement, sans demander à un intermédiaire… elle souhaite être connue et reconnue. C’est un phénomène générationnel profondément ancré.
Si de grands groupes comme Hilton ont les moyens de mettre en œuvre ce type de technologie, ces dernières sont plus difficiles d’accès pour des hôteliers indépendants alors qu’au contraire, ils en auront plus besoin. L’appartenance à une groupe, à une marque favorise la reconnaissance par les clients et donc la fidélisation…. Le souvenir de l’auberge sympathique lors d’un dernier voyage risque malheureusement de s’estomper rapidement.
ACANTECH, éditeur de Chr365, un des PMS les plus performants du marché, développe depuis plusieurs mois une nouvelle gamme de produits afin d’aider tous les hôteliers, des plus grands au plus petits, à fidéliser leurs clients et faire en sorte que le séjour dans leur établissement soit beaucoup plus qu’un bon souvenir.
A suivre très prochainement nos futures annonces !
(1) https://www.entreprendre.fr/lhotellerie-haut-de-gamme-fait-sa-revolution-num%20erique/
